汽車 4S 店的售后服務(wù)質(zhì)量如何保障？

汽車 4S 店的售后服務(wù)質(zhì)量保障要從多方面入手。

首先，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員整體素質(zhì)至關(guān)重要。隨著汽車科技發(fā)展，先進(jìn)設(shè)備工具不斷引入，可很多工作人員未經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)。要對售后部門全面系統(tǒng)培訓(xùn)，包括服務(wù)工程師、銷售人員、管理人員、技術(shù)工程師和維修人員等，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋提升售后服務(wù)理念、客戶服務(wù)管理能力、專業(yè)技能及處理原則程序技巧等。像沃爾沃公司旗下 4S 店，聘請專家培訓(xùn)考核員工，保證上崗人員的專業(yè)化。同時，注意工作人員著裝和語言規(guī)范，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌印象，樹立顧客信任。

其次，加強(qiáng)制度和流程建設(shè)，提高售后服務(wù)可靠性。汽車維修技術(shù)要求高，一次維修服務(wù)通常有服務(wù)預(yù)約、接車制單、維修進(jìn)場、檢查交車、繳費(fèi)送別、電話回訪等五個環(huán)節(jié)，要明晰流程，為每個崗位制定個性化工作制度，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。

再者，提供純正配件，保證服務(wù)質(zhì)量和控制成本。一些配件廠商生產(chǎn)低質(zhì)量偽劣產(chǎn)品低價銷售，影響服務(wù)質(zhì)量，4S 店要嚴(yán)格把控配件質(zhì)量，確保符合廠家標(biāo)準(zhǔn)。

還有，設(shè)立專門的質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)，制定質(zhì)量控制制度和流程，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查評估售后服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量控制范圍包括服務(wù)態(tài)度要熱情耐心周到，服務(wù)技能要專業(yè)，服務(wù)流程要規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)設(shè)施要齊全整潔安全，配件質(zhì)量要符合標(biāo)準(zhǔn)，及時解決客戶投訴保證客戶滿意度。并且，要根據(jù)實(shí)際情況對質(zhì)量控制范圍調(diào)整補(bǔ)充。

總之，汽車 4S 店只有做好以上這些，才能有效保障售后服務(wù)質(zhì)量，贏得消費(fèi)者信賴，提升自身競爭力。