奧迪售后如何處理客戶投訴

奧迪售后處理客戶投訴主要有以下方法。

首先,及時接待且耐心傾聽。客戶投訴時,售后人員要快速迎接,態度親切保持微笑,認真做好記錄。等客戶敘述完,重復主要內容并征求意見。小投訴能解決就馬上答復,當時無法解答的要給出時間承諾。

然后,換位思考并表示理解。接到投訴先換位思考,未明確事實前保持公平中立。若是員工失誤,代表公司道歉。

接著,了解事實及時溝通。通過開放式問題掌握具體情況,核實相關部門和責任人,客觀完整地和客戶溝通核實。

還要承受壓力體現專業。客戶情緒激動時,售后人員要能承受,始終微笑并用專業技能和積極態度解決。

再就是提供方案尋求解決。站在客戶立場設計多套方案,有異議就換,直到達成共識實現雙贏。達成共識后付諸行動,督促方案落實,按時解決問題。問題解決后跟蹤回訪掌握發展。及時回訪關懷客戶,客戶不滿意就征求意見繼續解決。

針對不同渠道的投訴也有相應處理方式。比如一汽-群眾呼叫中心下發投訴,客服經理準時在系統或經銷商郵件中觀察,記錄在 DS CRM 系統上,通知業務部門 24 小時內給出處理意見,填寫投訴單并反饋。用戶上門投訴,先由接待人員填寫投訴單再轉交客戶回訪員記錄到系統。接到的投訴,由客戶回訪員記錄到系統,通知業務部門。網絡或其他形式接到的投訴,同樣由客戶回訪員記錄到系統,通知業務部門,收到書面意見最晚 24 小時內發送收件回執或聯系客戶,收到電子郵件馬上發送收件回執。

另外,奧迪售后的服務人員有嚴格要求。要具備專業性、責任心,嚴格遵守公司規章制度高效執行任務。還要有良好的傾聽、表達和提問技巧,具備同理心能快速響應,提供切實可行的解決方案。同時,奧迪售后注重質量監控與改進,收集客戶反饋針對問題改進,定期評估考核,制定質量標準。

特別聲明:本內容來自用戶發表,不代表太平洋汽車的觀點和立場。

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