奧迪售后的服務流程是怎樣的？

奧迪售后的服務流程主要涵蓋預約、接車前準備、接車/制單、維修操作及進程監控、質檢交車準備、交車/結算、后期跟蹤服務等環節。在預約環節，分主動與被動預約；接車前準備要核對表格、查詢記錄、準備物件；接車/制單時保安引車、顧問接待；維修中協同作業、把控進程；之后做好質檢、交車結算，最后還有貼心的后期跟蹤。整個流程細致且周全，為車主提供全方位服務 。

在預約環節中，主動預約的相關工作由客服中心負責。客服中心會積極主動地聯系客戶，內容包括提醒客戶進行車輛保養、針對維修過程中出現的新問題重新約時間、開展季節性維護作業以及各類優惠活動的通知、處理上次維修遺留的項目、質保到期檢查等。而被動預約則是客戶主動發起，例如客戶有保養需求、維修咨詢、事故車預約以及正常維修項目等。預約時要嚴格按照流程規范操作，預先通過電話進行溝通，仔細登記車輛數據，詳細詢問車輛行駛里程、上次服務時間、客戶需求以及其他服務意向等信息，進而確定接待服務顧問、預約日期以及維修時間等，之后打印預約表格并交至服務顧問手中。

接車前準備工作主要由服務部和服務顧問承擔。服務部需要認真核對預約表格，仔細查詢車輛以往的保養記錄，查看是否需要通知相關人員更換部件，像剎車油、方向機油這類常規保養部件需要重點關注，同時也要重視電瓶、正時皮帶等關鍵部件的狀況。對于客戶已經同意的維修項目，要及時導入委托書，并提前半小時進行確認。此外，還需要準備好車輛四件套、接車單等物品。而服務顧問自身要注重儀表形象，檢查儀容儀表是否得體，提前準備好表單、工具、材料等，并且要維護好工作環境的清潔整齊。

當進入接車/制單環節時，保安人員需著裝整齊，以專業的姿態用對講機引導客戶車輛準確入位。服務顧問則要熱情歡迎客戶的到來，耐心傾聽客戶關心的問題，并清晰地記錄在委托書上。隨后對車輛進行全面細致的檢查，包括車身外觀和內飾等方面，以此判斷車輛是否還需要其他維修項目，以及這些項目是否在保修范圍之內。對于檢查發現的問題，要向客戶進行合理的解釋并列出詳細清單，同時準確估價，清晰地向客戶解釋費用構成和預計交車時間，展示固定價格，在取得客戶同意并簽字后，為客戶提供替代交通方案，為車輛安裝好四件套，之后安排客戶前往休息區休息。服務顧問還要依據《接車登記表》生成委托書，認真征求客戶對于舊件處理的意見，對于索賠件要向客戶說明返廠情況。打印好委托書后請客戶簽字確認，若有更改內容必須要得到客戶的認可，必要時需重新簽字或電話告知客戶并進行錄音，也可根據實際情況簽訂維修合同。最后，服務顧問將車輛和委托書交接給調度人員進行派工，明確具體的作業內容和時間安排。

維修操作及進程監控是一個需要維修班組和服務顧問協同合作的過程。在維修過程中，維修人員會嚴格按照 ELSA 系統操作，全面準確地記錄故障情況，各個工種也會按照標準規范操作，并確保有效銜接。如果車間在維修過程中發現有新增項目，會及時與服務顧問取得聯系。此時，使用《增項確認單》填寫新增項目，對其進行準確的估價，包括材料費、工時費以及預計完工時間等都要明確清晰。同時，要確認零部件庫存和維修工時信息，精確計算維修費用，合理決定交車時間。倘若不能按時交車，必須提前聯系客戶，誠懇地解釋原因并爭取獲得客戶的諒解。要用通俗易懂的話術向客戶詳細說明作業內容、價格、交車日期和具體時間，取得客戶的認可。在維修區域，會將費用一覽表放置在顯眼的位置，方便客戶隨時查看。若客戶同意維修，服務顧問要溫馨提醒客戶帶走車上的貴重物品；若客戶不同意，則需要與客戶約定下次維修的時間，之后禮貌送別客戶。此外，還會向客戶介紹免費洗車服務以及對應的時間安排。

質檢交車準備工作同樣不容忽視，維修完成后，車輛會經過嚴格的質量檢測，確保車輛的維修質量達到標準。工作人員會對車輛進行全面細致的檢查，包括維修項目是否完成、維修質量是否合格、車輛各項功能是否正常等。只有在車輛通過嚴格質檢后，才會進入交車/結算環節。

在交車/結算環節，服務顧問會向客戶詳細介紹車輛的維修情況，包括維修項目、更換的零部件等。同時，會提供詳細的費用清單，讓客戶清楚了解每一項費用的支出情況。客戶在確認無誤后進行結算付款，完成整個交易流程。

最后便是后期跟蹤服務，這體現了奧迪售后對客戶的持續關懷。售后團隊會通過電話回訪等方式，了解客戶對此次維修服務的滿意度，詢問車輛在使用過程中是否出現問題等。對于客戶反饋的問題，會及時給予解答和處理，確保客戶能夠安心使用車輛。

奧迪售后這一系列完善且細致的服務流程，從預約的貼心溝通，到維修過程中的嚴謹把控，再到后期的跟蹤關懷，每一個環節都緊密相連，為車主提供了從車輛維修保養到全方位售后保障的優質體驗，讓車主在享受奧迪品質座駕的同時，也能感受到無微不至的服務關懷。