一汽解放交出亮眼服務(wù)成績單

如今,這場全國參與的新冠肺炎防控抗疫阻擊戰(zhàn)終于取得了圓滿勝利?；厥捉夥诺膽?zhàn)役之路,在這場與疫情較量的戰(zhàn)場上,解放始終以必勝的決心,與廣大卡友站在一起,第一時間發(fā)布一系列保障卡友運(yùn)輸?shù)姆?wù)舉措,為卡友們排憂解難,彰顯了作為”國之長子“的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

多難興邦精誠志  同心同德顯擔(dān)當(dāng)

抗擊疫情,就是一場看不見硝煙的戰(zhàn)爭,時間就是生命,生命重于泰山, 防控疫情就是在跟時間賽跑,齊心協(xié)力、凝聚人心十分關(guān)鍵。

一汽解放是一個有著近70年歷史的企業(yè),作為商用車領(lǐng)航者,擁有著遍布全國各地的卡車支持者和服務(wù)商。此次疫情突襲,涌現(xiàn)出眾多解放卡友奔赴疫區(qū),無私奉獻(xiàn),積極為疫區(qū)的物資運(yùn)輸貢獻(xiàn)力量,成為支援湖北武漢的一支重要力量,為了更及時有效地保障物資運(yùn)輸,解放積極承擔(dān)責(zé)任,為卡友們發(fā)布一系列創(chuàng)新服務(wù)措施,克服諸多不利因素,在后方為前線運(yùn)輸?shù)目ㄓ褌兛椫鹨粡垐?jiān)固的保障網(wǎng),同時也為因疫情無法正常購車的卡友提供線上服務(wù),以及其他貼心服務(wù),全面保障解放卡友的利益。

多項(xiàng)優(yōu)化服務(wù)舉措 全力保障抗疫工作

疫情期間,一汽解放推出“10重關(guān)愛”措施,前往疫區(qū)運(yùn)輸物資的解放車輛,一汽解放均提供免費(fèi)維修、救援以及贈送保養(yǎng)一次,開設(shè)外出服務(wù)綠色通道;按照客戶要求,第一時間開展外出服務(wù);受封路影響無法外出服務(wù)的,技術(shù)專家進(jìn)行遠(yuǎn)程在線指導(dǎo),同時啟動解放公益基金,為受疫情影響嚴(yán)重的用戶提供公益援助;啟動在線醫(yī)生;考慮到疫情的影響,為緩解卡友還貸壓力,解放提出在疫情影響期間已貸款購車的用戶,可以階段性延期還款;貸款購車最長可享36期貸款期限;于此同時,開展無憂交車服務(wù)和線上展廳,工作人員在線答疑,足不出戶也能購新車。

據(jù)車聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示,在湖北停留車輛一共5716輛,經(jīng)呼叫中心回訪初步篩選救災(zāi)物資車輛345輛,此外通過鷹雄匯論壇、人工客服、經(jīng)銷商等渠道上報(bào)客戶116輛,累計(jì)發(fā)放保養(yǎng)券251輛。延?？ㄜ嚬?459輛,累計(jì)6034獲得發(fā)動機(jī)保養(yǎng)三重禮,包括發(fā)動機(jī)保養(yǎng)85折,買機(jī)油粗濾送細(xì)濾、買尿素送尿素濾芯。

此外,積極配發(fā)防疫物資,測含量進(jìn)站維保即送口罩3個,同時,通過解放領(lǐng)航商城開展”積分換口罩,解放貼心行“等活動,930積分可兌換口罩10個,同時享受全國包郵,線上線下同時發(fā)力,累計(jì)發(fā)放口罩106953個,用戶兌換21620個,在此基礎(chǔ)上,發(fā)布”愛領(lǐng)航基金“與”愉悅關(guān)愛“措施。提出實(shí)行給予受感染患病卡友現(xiàn)金補(bǔ)貼,每名卡友補(bǔ)助1萬元,為感染卡友的基本生活提供保障。針對線上解放開展尋找“沒帶口罩的TA”、斗地主大賽、消滅病毒等普及疫情預(yù)防知識的互動小游戲,累計(jì)參與人數(shù)3萬余人。

除上述的舉措外,還針對特殊場景維修、備品支持、技術(shù)支持做出時效服務(wù)。

識別疫情影響下人車流動受到限制的用戶服務(wù)業(yè)務(wù)場景,區(qū)分常態(tài)與非常態(tài)業(yè)務(wù),針對非常態(tài)業(yè)務(wù)根據(jù)場景制定定制化的外協(xié)維修,引導(dǎo)維修與送件維修,協(xié)調(diào)使用既有服務(wù)資源,及時有效處理用戶訴求,提升服務(wù)時效性,疫情期間,累計(jì)維修128臺次,引導(dǎo)維修,送件維修千余次。

維修所需備品服務(wù)站未儲備時,通過順豐發(fā)運(yùn)等方式提高備品發(fā)運(yùn)時效,特殊情況下,可以使用維修件、拆車件臨時性處理,提升維修時效,因疫情累計(jì)緊急調(diào)件1033次。

維修故障為疑難故障,維修困難時,充分調(diào)配技術(shù)專家資源,根據(jù)故障排除難度,對服務(wù)站提供區(qū)域、全網(wǎng)、本部、廠內(nèi)專家技術(shù)進(jìn)行線上支持。

為服務(wù)站提供強(qiáng)力技術(shù)支撐,加快故障維修速度。疫情期間呼叫中心”本部專家技術(shù)熱線“累計(jì)發(fā)生349次。

滄海橫流,方顯英雄本色

此次解放眾多相應(yīng)的細(xì)致服務(wù)舉措,更及時有效地保護(hù)疫區(qū)車輛的暢通,為物資運(yùn)輸爭取了時間,刷新了用戶對解放的認(rèn)識,獲得了廣大用戶的一致好評,強(qiáng)化用戶體驗(yàn)的同時帶動了品牌形象提升,一系列的服務(wù)舉措漸漸形成了具有解放特色的服務(wù)形式。未來,一汽解放將繼續(xù)創(chuàng)新服務(wù)體系,不辜負(fù)解放卡友們的支持與厚愛。