汽車保養(yǎng)客戶回訪話術(shù)

汽車后市場的競爭越來越激烈。在當(dāng)前供大于求的市場形勢下，顧客成為門店間的熱點(diǎn)。誰有足夠的客戶資源，誰就能有足夠的信心。但在互聯(lián)網(wǎng)等新元素的影響下，顧客的消費(fèi)心理和行為不斷發(fā)生變化，對(duì)服務(wù)的要求也越來越高。很多汽車服務(wù)店因?yàn)闊o法滿足需求而被客戶拋棄。那么，如何給顧客留下好印象，讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客呢？1.認(rèn)真對(duì)待客戶提出的問題。

店員是與顧客有直接接觸的人。通常，店員的態(tài)度直接影響顧客對(duì)店鋪的第一印象。所以，每個(gè)員工都是店鋪的代表。面對(duì)顧客提出的問題，店員要用簡潔專業(yè)的語言為顧客解答。他們不能隨意搪塞，也不能在中間改變?nèi)恕Ｈ绻芯o急情況需要其他店員代替服務(wù)，那么我們應(yīng)該提前和對(duì)方溝通這個(gè)問題，并向客戶承諾，如果有必要，我們會(huì)過來找。

2.換位思考，推己及人。

為什么我們的服務(wù)不被客戶喜歡？你剛才為什么說客戶兩句話不說就要走？為什么我們談了很多客戶還是不買？此時(shí)，有必要探究其根源并進(jìn)行深入分析。把自己當(dāng)成顧客。想象一下，如果你是客戶，你想要什么樣的服務(wù)。你對(duì)以前的服務(wù)滿意嗎？只有站在同一個(gè)立場，我們才能發(fā)現(xiàn)問題出在哪里。

3.不要急于拒絕客戶。

很多店員對(duì)顧客第一時(shí)間提出的某些問題總是給出否定的回答，比如“這個(gè)問題我不知道”“這個(gè)問題解決不了”“這個(gè)價(jià)格不能再打折了”等等。這樣的直接拒絕一方面會(huì)讓客戶感到不舒服，另一方面也會(huì)給客戶留下不好的印象。因此，在面對(duì)客戶提出的疑難問題時(shí)，請(qǐng)盡量用委婉、堅(jiān)定的語氣回答。

4.以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶。

什么是專業(yè)？比如，不管你有多忙，心情有多差，面對(duì)客戶都要專業(yè)。輕松的語氣和耐心的回答問題是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。不把個(gè)人感情帶入工作，是每個(gè)店員應(yīng)該做的。另外，在服務(wù)客戶的過程中，盡量不要接私人電話。如果非要回答的話，最好先通知客戶，時(shí)間不要太長，接到客戶后再打電話。

5.主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤

沒有人是完美的。我們?cè)谌粘９ぷ髦须y免會(huì)犯一些錯(cuò)誤。當(dāng)我們犯的錯(cuò)誤讓客戶不滿意時(shí)，我們應(yīng)該在第一時(shí)間向客戶道歉。因?yàn)楦嗟臅r(shí)候，顧客看的是店員的反應(yīng)和態(tài)度。表達(dá)完歉意后，你應(yīng)該盡最大努力減少客戶的損失，提高他們的好感度。

6.進(jìn)行客戶回訪。

銷售產(chǎn)品不是第一步，下一次回訪才是關(guān)鍵。店員要定期聯(lián)系顧客，了解產(chǎn)品的使用效果，有問題幫忙解決，詢問顧客還需要什么。這樣可以讓顧客感受到店鋪的責(zé)任感和專業(yè)性，促使顧客把店鋪當(dāng)成自己的首選。

隨著售后市場競爭的日益激烈，門店必須不斷提升服務(wù)水平，盡可能讓顧客滿意，提升顧客的好感度，這樣門店才能有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)去面對(duì)各方面的競爭。