技術(shù)宅的廣汽本田 連售后服務(wù)都是走心的

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購置稅優(yōu)惠 經(jīng)銷商報(bào)價(jià) 車主點(diǎn)評(píng)(1條)

前段時(shí)間同事的車壞了，修好后感慨萬千:稍微懂點(diǎn)車的人，都經(jīng)不起4S店服務(wù)人員半桶水的忽悠。就不能老老實(shí)實(shí)聊天嗎？其實(shí)這背后是中國消費(fèi)者對(duì)汽車認(rèn)知的升級(jí)和服務(wù)水平要求的提高。對(duì)于一直采用經(jīng)銷商銷售服務(wù)模式的汽車企業(yè)來說，如何把握服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)的一致性和技術(shù)含量是一個(gè)極大的考驗(yàn)。

眾所周知，廣汽本田于1998年在中國率先采用4S銷售模式。截至目前，廣汽本田在全國擁有超過500家4S店，每年服務(wù)超過70萬購車者。眾所周知，絕大多數(shù)的4S店都是由第三方投資運(yùn)營，招聘人員都是本地人。其中必然會(huì)有文化差異、人員素質(zhì)、技術(shù)水平的差異。如何用“廣基基因”實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)水平？第一，手推車，從4S店到用戶，經(jīng)歷了售前、售中、售后。如何保證給客戶帶來「喜悅」？

是時(shí)候展示真技術(shù)了——從2001年至今，廣汽本田已經(jīng)連續(xù)第14年舉辦售后服務(wù)技術(shù)技能大賽，通過大賽促進(jìn)培訓(xùn)，強(qiáng)化全系統(tǒng)服務(wù)實(shí)力，打造更加專業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供超越用戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

12月15日，廣汽本田第十四屆售后服務(wù)技術(shù)技能大賽決賽在廣州圓滿落幕。大賽從6月15日開始，歷時(shí)半年，覆蓋全國570余家特約店:從超16000名服務(wù)人員的店內(nèi)選拔賽到海選賽，111862場(chǎng)線上PK賽，300家特約店分站賽同臺(tái)競(jìng)技，再到

本田是技術(shù)之家品牌，其技術(shù)文化不僅體現(xiàn)在開發(fā)過程中，還體現(xiàn)在售后服務(wù)中。我認(rèn)識(shí)一個(gè)在廣汽本田4S店做售后服務(wù)的技術(shù)員。他告訴我每輛返店的車都要進(jìn)行哪些檢查，遇到什么情況怎么處理。有明確的流程，每一個(gè)進(jìn)入維修崗位的新員工都要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)。除了日常為客戶檢查維修汽車外，高級(jí)技師還會(huì)組織技術(shù)培訓(xùn)，一起研究探索如何更高效、更有質(zhì)量地檢查排除故障。

這次比賽也是見證這些分布在全國各地的技術(shù)人員日復(fù)一日提高技術(shù)成果的時(shí)刻。大家都是頂級(jí)水平。比賽也是國際比賽的標(biāo)準(zhǔn)，“含金量”很高。

本次大賽以優(yōu)秀維修技師應(yīng)具備的能力為導(dǎo)向，構(gòu)建“優(yōu)秀GR(維修技師)能力模型”。比賽的形式和內(nèi)容都是根據(jù)這個(gè)能力模型設(shè)定的。除了理論知識(shí)和技能考核，“卓越GR能力模型”創(chuàng)新性地增加了對(duì)選手抗壓能力、學(xué)習(xí)能力、自信心和競(jìng)技狀態(tài)的考核，全面多維度提升售后服務(wù)人員的綜合能力。比賽采用“理論考試+發(fā)動(dòng)機(jī)單元拆裝+實(shí)車故障診斷”三種競(jìng)賽形式對(duì)參賽選手進(jìn)行考核，能從中脫穎而出的都是全能高手。

單發(fā)動(dòng)機(jī)拆裝開創(chuàng)行業(yè)先河，引領(lǐng)售后服務(wù)新標(biāo)桿。在這個(gè)考核項(xiàng)目中，每位參賽選手需要在40分鐘內(nèi)完成一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)組的拆解和檢修，按照維修手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)拆解和檢修1.5L自然吸氣發(fā)動(dòng)機(jī)。參與者需要充分展示其操作的標(biāo)準(zhǔn)化、熟練程度和流程完整性。本次考核與之前的理論答案結(jié)果疊加，前20名選手晉級(jí)下一輪——實(shí)車故障診斷。該環(huán)節(jié)考核內(nèi)容包括實(shí)車發(fā)動(dòng)機(jī)、空調(diào)制、車身電氣等故障的排除，實(shí)現(xiàn)對(duì)維修技師專業(yè)能力的全面檢驗(yàn)。

培養(yǎng)有針對(duì)性的服務(wù)人才，積極創(chuàng)新實(shí)踐“校企合作”。目前，廣汽本田在全國各地區(qū)設(shè)立了11所合作學(xué)校，合作領(lǐng)域包括機(jī)修、噴漆、前臺(tái)接待等。，繼續(xù)為特色店輸送人才。未來將在試點(diǎn)學(xué)校引入銷售、保險(xiǎn)等領(lǐng)域的教學(xué)。在今年的售后服務(wù)技術(shù)技能大賽中，廣汽本田進(jìn)一步深化校企合作的內(nèi)涵，特邀校企合作教師擔(dān)任分站賽評(píng)委，積極加強(qiáng)與優(yōu)秀職業(yè)學(xué)校的信息鏈接，促進(jìn)產(chǎn)教融合，加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)對(duì)接。

有時(shí)候和朋友聊天，會(huì)問為什么廣本做的比別人好。買他的車就放心了？我的回答永遠(yuǎn)是:把車做好不容易。更難的是做好系統(tǒng)能力。廣本和廣本都做的很好，所以你買他的車，不僅開起來好用，用起來也安全。朋友們通常會(huì)反過來問，什么是系統(tǒng)能力？今天介紹的這個(gè)售后技能大賽就是一個(gè)很好的例子。從客戶想象不到的角度，廣汽本田要做一系列的工作，從標(biāo)準(zhǔn)制定、技術(shù)改進(jìn)到人才培養(yǎng)。每一步都要馬虎，最后才會(huì)有客戶想當(dāng)然的舒心售后服務(wù)。

回想一下，身邊那么多人，大家都買車了，卻經(jīng)常有人抱怨車被宰了。有人奇怪為什么每次保養(yǎng)都要加項(xiàng)目，也有人避開4S店，但廣本的車主們總是很樂意分享買車的經(jīng)驗(yàn)。也是這么多品牌的老車主最愿意介紹身邊的人來買車，如果換自己的會(huì)考慮繼續(xù)買廣本車。試想一下，如果這里的服務(wù)不好，你會(huì)和身邊的人分享嗎？你會(huì)繼續(xù)選擇嗎？

說白了，只有貼心的服務(wù)才能讓客戶回心轉(zhuǎn)意。而客戶愿意回頭，那么廣本就是對(duì)成功的挑戰(zhàn)。