新車主倒霉日記 緣何車身配件頻出問題

 　　事件回顧：

　　今年3月初，余先生買了一輛奇瑞開瑞優優小型面包車，總共花費近6萬。然而不到半年卻問題連連：熄火后無法啟動；保險絲燒掉；馬達燒毀；四輪定位出問題……余先生很是無奈，“車子一直折騰，就沒個消停。”

　　新車上路第二天：剎車抱死有問題，偶爾踩上后剎車卻無法松開。

　　新車上路一周后：儀表盤的燈沒辦法調節明暗。

　　一個月左右：車子半路熄火，啟動馬達燒毀。

　　約計一個半月：右側后車窗的自動升降線路板燒掉了

　　兩個月后：儀表盤、風機和馬達的保險絲陸續燒掉。

　　三個多月時：四輪定位出問題

　　維修花費總計近3千元。

　　4S店回饋：

　　當車子第一次出現故障后，余先生就已向當地4S店反映過，然而4S店所給答復是：剎車檢查不出問題。由于余先生也無法提供證明，事情也就不了了之。

　　但經過多次維修，4S店負責人表示愿意幫余先生和廠家溝通，盡量爭取多一些優惠。

　　廠家反饋：

　　愿意積極配合車主，這樣的案例實屬少數，但由于多是車身配件出現問題，并不具備退換車的條件。

　　PCauto觀點：

　　誠然，對于余先生所出現的這種情況實屬少數，但反復檢修依然頻頻出現問題，車主不得不懷疑車企所承諾的也僅是空頭資票，可以說，任何一個拿售后服務信譽開玩笑的車企，無異是在演出一場“狼來了”的故事。

　　早在今年7月，中國質量協會用戶委員會和汽車質量與服務跟蹤站、清華汽車工程研究院聯合發布今年第二季度中國汽車產品質量與服務質量投訴分析報告就已顯示，自主品牌汽車投訴上升超過20%。企業尋求利潤本是無可厚非，而當承諾無法兌現時，這就不單是尋求利潤這么簡單了。好在，類似余先生這種情況僅是個案，要說是4S店售后檢修不負責也好，車企質量不過硬也好，其實車主最想要的，則是4S店與車企的明確反饋。

　　4S店的無奈

　　在多數車主心目中，4S店是一個管理規范、服務周到、產品一流的現代化企業，然而隨著汽車利潤空間的急速“擠壓”，以車輛銷售來支撐整個4S店，現在已經很難解決溫飽了，無賴于不少4S店都不得以圈地汽車后市場來籠絡整條產業鏈的發展。

　　迫于競爭，4S店不得不把汽車后市場用品當做自己的救命稻草，甚至更多4S店經銷商開始將汽車用品作為差異化競爭營銷手段，汽車后市場的競爭也頓時從“渠道為王”悄然轉變到“前裝發展”。可謂，開始“差錢”的4S店在與汽車后市場合力“發功”時，新車銷售這一得天獨厚的優勢也給4S店帶來了更多資源。

　　有數據顯示，人們每年花費在汽車用品里的費用相當于普通日用品的費用，而且類似音響改裝，車載導航的升降、車載DVD體驗升級，一般中高檔車市的消費更是占據多數。就筆者了解，在全國各大4S店銷售點，都已陳列汽車用品產品，尤其是汽車電子需升級類產品，其重心也開始由改裝店轉向4S店，盡管這一趨勢還僅是“小荷才露尖尖角”，但至少說明4S店開始爭鋒這一市場，一旦爆發將不能小視。

　　可是，令人難以理解的是，既然汽車用品市場已成為4S店的“賢內助”，那為何4S店的價格總比一般的維修保養店或是改裝店高？又為何4S店里有關車身配件產品投訴頻頻呢？

　　4S店中型車車身附件常遭投訴

　　據了解，4S店類似這樣的投訴案例多集中于車載導航、音響等產品，而遭投訴的產品多裝載于價格在20萬元以上的中型車。投訴原因多在于4S店售出產品，價格大多超出產品本身價值。

　　案例一：

　　“2010年7月7日，黑龍江大慶化名王成的斯巴魯森林人車主來到當地晚報投訴斯巴魯大慶中冀專賣店向其出售的價值高達2萬元的車載導航儀質量有問題：電子地圖過期，不能正常、正確導航。”

　　案例二；

　　“2010年3月份，深圳商報接到車主楊先生的投訴，其08年在僑城東路鵬程寶汽車城的東風日產裕朋專營店購置東風日產逍客時，在銷售人員的極力推銷之下花費一萬元購買了一臺名為'**'牌專車專用的車載DVD，結果在使用過程中音響效果極差，并且有些功能并不能實現，多次于4S店協商，均未果。”

　　在多數車主心目中，4S店是一個管理規范、服務周到、產品一流的現代化企業，然而當車身附件遭受投訴之際，車主自然直接“質問”4S店，盡管4S店也存有幾分無賴，但涉及到質量問題，4S店也必須承擔。

　　車主需會識別前裝與后裝

　　一旦4S店所售汽車用品遭受投訴，影響不僅局限于產品本身，還會波及整車的品牌形象，因為這些車載電子產品多是被冠以“原廠”配件出售的。

　　案例：

　　“長沙的一位記者朋友想買一款10萬元左右的A級兩廂車，在位于長沙市四方坪的4S店內，銷售人員告訴他現車沒有，只能加價7000元購買加裝'無鑰匙系統'的升級版，而在湘府路的另一家4S店里，銷售人員卻告訴這位記者朋友需要加價3880元安裝指定的原裝GPS防盜系統，后經核實，這些都是4S店自行做主加上去的。”

　　但現實的情況是，汽車廠商在營銷過程中、或者產品設計過程中都在試圖細化市場需求，經常是一款車出來會配以各種不同的版本。比如說，一款自帶GPS導航（一體機）、或者加裝了一鍵啟動功能的車型，與沒有這些功能的同級車型差價近乎兩萬，但有些前裝的汽車電子產品卻并非“原裝”，一旦出現問題，車主卻會對整車的印象大打折扣。而大多汽車4S店在配件進貨領域也都喜歡尋求小眾產品，利用市場信息的不對稱性來高價，這樣才能保證他們本有的利潤。

　　PCauto觀點：

　　在4S店升“值”過程里，其實更多的是打破同質化競爭的僵局，尤其是外資圈地的加緊，本土化車企需要思考：如何真正嫁接上、中、下游產業鏈，后市場固然是個不錯的選擇，但終端消費賦予4S店的，更應該是買車、享車、售后一體化服務，4S店想要駕馭這一空間，就必須承擔責任。