在新能源汽車售后服務領域，品牌與用戶的關系長期停留在“服務與被服務”的單向維度，這種以交易為核心的模式，往往導致用戶體驗僵化、服務者積極性不足。然而，天津極易行車友會為極氪家師傅眾籌空調的案例，卻展現了一種突破性的關系形態：車主自發為高溫作業的維修師傅改善工作環境，師傅則以更優質的服務回饋用戶心意。這種“雙向奔赴”的互動，不僅是極氪售后模式的成功實踐，更揭示了新能源售后從“商業交易”向“情感共同體”升級的行業新趨勢，為破解“用戶與售后對立”的行業困局提供了新思路。

情感連接：打破服務關系的功利性邊界

傳統汽車售后的服務設計，多以“解決車輛問題”為核心目標，這種功能導向的邏輯，使得品牌與用戶之間難以形成深層情感共鳴。

天津三伏天的高溫環境下，大寺極氪家的維修師傅在近40℃的車間內作業，調試車輛時需長時間待在密閉車廂，工服反復被汗水浸透。這些細節被車主看在眼里，車友會自發發起眾籌，通過小額捐款購置移動空調，并親自送至車間。這場“5元10元”匯聚的行動，本質上是用戶對服務者勞動價值的認可，而非簡單的“物質回饋”。師傅們的反饋同樣印證了這一點：“看到空調的瞬間，覺得所有辛苦都被理解了”，這種情感共鳴直接轉化為服務動力——后續保養的細致度提升，車主滿意度也在提升。

這種互動的稀缺性，恰恰凸顯了極氪服務生態的獨特性。在傳統模式中，售后流程被拆解為“接車-檢測-維修-交車”的標準化步驟，用戶與師傅的接觸被壓縮至“交車確認”等關鍵節點，缺乏情感交流的空間。極氪則通過“開放車間”“車主體驗日”等設計，讓用戶直觀感受服務過程，同時鼓勵師傅與車主建立日常溝通。例如，濟南極氪家定期組織“技術沙龍”，維修師傅現場講解保養知識，車主分享用車心得，這種平等互動顯著降低了雙方的心理距離，為“雙向奔赴”奠定了基礎。

生態構建：從“制度約束”到“文化賦能”

售后服務的可持續性，往往依賴制度與文化的雙重支撐。單純依靠流程規范，可能保證服務底線，卻難以激發服務者的主動性；而缺乏制度基礎的“情感服務”，又容易陷入“看心情、憑感覺”的不穩定狀態。極氪通過“家文化”的滲透，實現了制度與文化的平衡，這也是其能孕育“眾籌空調”案例的深層原因。

從制度層面看，極氪構建了“服務者賦能”體系：為維修師傅提供職業發展通道，明確“技術專家-服務導師-管理崗”的晉升路徑；設立“用戶好評獎”“創新服務獎”等激勵機制，將車主反饋與薪酬直接掛鉤。而文化層面的“家文化”，則通過空間設計、語言體系等細節落地——將售后中心稱為“極氪家”，師傅與車主以“家人”相稱，休息區設置“親子角”“茶水吧”等生活化場景，這些設計弱化了商業場所的屬性，強化了“共同體”的認知。

服務升級的終極方向是“價值共生”

新能源汽車市場的競爭下半場，當硬件參數逐漸趨同，服務體驗正成為品牌差異化的核心。但多數品牌仍將服務升級聚焦于“效率提升”——如縮短響應時間、增加網點數量，卻忽視了“關系重構”這一更深層的維度。極氪的案例證明，售后服務的最高境界，是實現品牌、用戶、服務者的“價值共生”。

當其他品牌還在糾結“服務成本與收益”的平衡時，極氪已通過情感連接降低了“隱性成本”——用戶的理解減少了糾紛率，師傅的主動提升了服務質量，這種“軟成本”的優化，比單純的“硬件投入”更具可持續性。正如極氪服務負責人所言：“最好的服務體系，是讓每個參與者都能感受到‘被需要’，用戶需要可靠的保障，師傅需要職業的尊嚴，品牌需要持久的信任，這三者的交匯點，就是服務的終極形態?！?/p>

天津車友會的眾籌空調事件，看似是一次偶然的暖心互動，實則是極氪服務生態的必然產物。它揭示了一個簡單卻常被忽視的真理：商業的本質是人與人的連接，服務的價值不僅在于解決問題，更在于傳遞溫度。當品牌能夠搭建起“用戶與服務者相互尊重、共同成長”的平臺，售后服務便不再是成本負擔，而是品牌最寶貴的情感資產。這或許正是新能源售后突破同質化競爭的關鍵所在。