BMW 通過售后服務增加用戶粘性和品牌厚度

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一個品牌的強大，是能給消費者從售前貫穿到整個產品生命周期的強大。2021BMW售后服務體驗日活動就是直接的傳達給消費者，在產品使用周期內，客戶將會享受到什么樣的BMW售后服務。

以"新悅行動"為主題的這次活動，模擬BMW服務全流程，在"馬上約、馬上養、馬上修、馬上秀"四大主題體驗區域，感受BMW"以客戶為中心"，以"價值、便捷、關愛"為核心的客戶服務理念。

華晨寶馬汽車有限公司客戶服務與支持副總裁康波博士表示："作為客戶用車生活的支持者與服務者，BMW一直在探索和深化客戶體驗，提供便捷，創造價值，讓每一位車主都感受到來自BMW的關愛。今年，BMW客戶服務與支持部門提出了2025+戰略，旨在將售后服務提升到新的高度，令客戶獲得更多愉悅。"

此次活動在新近完成"網絡領創升級"的BMW北京晨德寶領創經銷店舉行。BMW領創經銷店采用全新領創概念和設計標準，集展示、銷售、售后服務于一體，截至2021年底，將有超過220家經銷店完成領創升級。

01

數字化打通客戶與經銷商

MyBMWAPP，提供包括服務預訂、道路救援、上門取送車等在內的60多種中國特有功能，迄今為止，MyBMWAPP在中國的總用戶已達到300萬。

MYBMWAPP強大的地方在于其不僅是車聯網APP，還有和經銷商端的打通。比如"E車間"功能，通過與經銷商端的DMOAPP數據打通，客戶通過MYBMWAPP查看車輛保養維修進度和過程。這也是目前使用率最高的一個功能。

作為數字化服務的重要一環，電商平臺為客戶消費、預約都提供了極大的便捷，BMW天貓和京東旗艦店便于客戶體驗多渠道、"一站式"的BMW售后服務。除了線上數字化平臺，BMW售后服務在數字化創新上的一大亮點當屬遠程軟件升級，幾分鐘就可以完成車輛更新。

02

讓服務回歸剛性需求

BMW提出"按需保養"、"必要保養"的理念，旨在降低客戶的養車成本。車況保養維護服務系統（CBS）是BMW按需保養的關鍵。該系統根據汽車行駛里程、氣候變化以及零件損耗對保養維護需求進行評估，精確鎖定下次保養維護的時間。

所以這套系統可以讓消費者免除之前的各種"花冤枉錢"的痛點，這套系統會比車主更懂車。車主只要根據系統的提示完成保養就可以了。減少了因為信息不對稱，信息不透明所導致的各種問題。

針對客戶的不同車齡的保養需求，BMW除了界定出以發動機系統、空調系統和剎車系統為核心的10項"必要保養"內容之外，還為新車主和老車主分別提供了BMW長悅保養套餐、BMW長悅保養回饋計劃。

03

以服務效率縮短時間距離

在保證服務質量的前提下，BMW售后服務推出"服務效率客戶體驗提升計劃"，其中包含58分鐘機油保養超時免單、2小時發動機基礎保養以及8小時鈑噴快修承諾等服務。

這對于消費者來說不僅僅是保養效率的提升，更加是消費體驗的躍升。讓消費者能夠對于BMW售后有著更加可以信賴，時間更可控的可靠感。

04

個性化服務體驗

BMW還通過線上線下打造屬于BMWM自己的售后改裝社區。目前，中國BMWM俱樂部已擁有超過5萬名M車主和粉絲，此外還有大量自發的M車主俱樂部，基于強大的粉絲基礎，將進一步提升售后服務領域的快速發展。

在未來，BMW客戶服務與支持部門將深化"2025+"的服務戰略，繼續以客戶為中心，不僅關注客戶滿意度，更關注為客戶提供愉悅的服務體驗。其實BMW這樣注重于售后服務，是想要消費者購買到BMW之后，體驗到全周期的用車體驗，這樣可以極大地提高BMW用戶的粘性和BMW品牌的厚度。這樣可以更好的與前端銷售實現正向的回饋與循環，良性的推動BMW不斷地發展。