長安汽車第五屆粉絲盛典 提升客戶體驗

10月24日，以“觸動每一個你，長安‘飯’粉絲家宴”為主題的長安汽車第五屆粉絲盛典，在山城重慶盛大舉辦。來自全球近200名長安FAN走進重慶，和上海、西雙版納、北京、深圳等分會場的長安FAN們，共赴這場由長安汽車為他們精心準備的溫馨“家宴”。長安汽車董事長朱華榮，長安汽車總裁王俊等企業高管與長安FAN們歡聚一堂，共同度過了這場溫馨、愉悅、歡樂的難忘盛會。

在現場，隨著長安汽車董事長朱華榮那句：“歡迎你們回家！”第五屆長安汽車粉絲盛典正式開啟！隨后，朱華榮董事長與長安FAN們拉起了家常，他在親切喊出現場長安FAN的姓名后，真誠地感謝了他們對長安汽車發展曾給出的建議，并介紹了企業對這些建議地反饋和執行情況。現場長安FAN熱烈掌聲和歡呼，成為長安汽車“以客戶為中心”企業價值觀的生動詮釋。

以客戶為中心 長安汽車的極致服務

隨著中國汽車文化的成熟，國內汽車消費者越發重視貫穿產品全周期的服務體驗和情感溝通。對“用戶體驗決定品牌發展高度”趨勢，長安汽車早有預見。2018年4月，長安汽車正式對外發布“第三次創業-創新創業計劃”，并提出了包括“從服務客戶向經營客戶”在內的四大轉型舉措，將“經營客戶”作為企業向智能出行科技公司轉型的關鍵戰略支點。

對此，長安汽車深入洞察客戶需求，以客戶愉悅為價值核心，先后通過全天候24小時服務、建立會員體系、強化粉絲互動、客戶生態圈構建等舉措，不斷提升客戶愉悅體驗，與客戶一起創造價值、分享價值。

2019年，第四屆粉絲盛典上長安汽車更進一步，宣布三年投入30億元，打造“知音伙伴服務計劃”，并向用戶作出價格透明、時間標準、品質保障、快速響應、服務專業的“誠信服務五大承諾”。

隨后這一年，長安汽車將“客戶經營”作為第一能力、第一要務、第一工程。對此，長安汽車啟動了天字一號工程——客戶服務工程，堅定不移實施“五大承諾”。

為了提升用戶服務體驗，長安汽車開展了一系列工作。從與11家金融機構簽訂協議在根本上解決客戶因經銷商原因而無法取得合格證問題，到實現全國備件資源透明共享快速滿足客戶備件需求，再到開展3800余場終端培訓提升一線人員的“客戶意識”,以及建立直達客戶的高管實時溝通微信群。一系列的舉措，使客戶的服務體驗不斷提升。在過去這一年里，開展上門取送車、道路救援、生日關懷等客戶服務1754萬人次。

客戶經營成效：銷量逆勢上揚 品牌客戶突破1900萬

大量的資源投入、全面的服務意識、誠摯的服務表現，使長安汽車收獲了越來越多的“長安FAN”。今年長安品牌客戶已突破1900萬，會員突破1374萬。用戶對企業服務和品牌價值的認可，也推動了長安汽車進一步向上發展。

今年1—9月，在中國汽車產業銷量同比下滑6.9%的情況下，長安汽車在用戶的支持中逆勢上揚，交出了銷售137.1萬輛、同比增長12%的亮眼成績。其中長安乘用車更是連續5個月創歷史同期新高，逆勢同比增長20.3%，CS75系列、逸動PLUS、UNI-T、歐尚X7等主力車型在用戶的認可下銷量持續攀升。

未來的長安：一切為了客戶

當“客戶經營”工作取得耀眼成果時，以“打造世界一流汽車企業”為目標的長安汽車，并未就此止步。在本屆粉絲盛典上，長安汽車董事長朱華榮更表示秉承“快捷、直達、精準、互動”服務理念，堅定不移推進“一號工程”、堅決實施“五大承諾”的長安汽車，接下來圍繞“核心業務”“核心能力”，開展28項作戰行動。

其中，為了保證第一時間滿足客戶的維修需求，長安汽車將開展“神兵盤庫計劃”，派出專業隊伍，全面、高頻次檢查中心庫、配送中心、經銷商備件庫存。并通過“人才提升計劃”確保終端中高級維修師配備率達95%，大幅提升一次修復率。

同時，企業還將全面開展“渠道升級計劃”，2021年，長安及歐尚（詢底價|查參配）將新建400家形象店，渠道覆蓋率達84%以上，以確保客戶享受到全新體驗。在金融服務方面長安汽車將會實施“放寬秒批計劃”，通過與金融機構合作推動“電子合同+智能識別”技術運用，實現客戶貸款放款秒批。

此外，長安汽車還將啟動服務產品規劃和策劃工作，打造專業便捷、主動省心、個性驚喜的服務產品。

可以看出，這些行動計劃，基本都是直擊行業內的客戶服務痛點，正如朱華榮董事長對長安FAN所言：“我們所做的一切，都是為了客戶”。相信在“十年磨一劍”的精神下，自我革命，絕情抓服務，誠信不妥協的長安汽車，必將為用戶帶來更具溫度的愉悅體驗，企業在嚴寒的冬天里，也將活出春天的自信和勃勃生機！