原創  “用心做”VS“喊口號”:汽車服務向左向右

　　在經過2004年的低迷，2005年1月的曇花一現，2月又迅即歸于平淡之后，我國汽車市場再次以鐵的事實告訴我們，那種企圖依靠降價救市，宣傳上的口號創新，而不在產品、營銷和服務上求實用心的做法，并不能贏得消費者和市場信任。而且，往往淹沒于同質化漩渦的正是這些廠商。

　　近年來，隨著汽車消費的日趨理性，重視服務質量、追求最大使用價值，越來越成為消費者選擇的關鍵。在最近中國質量協會、全國用戶委員會的一項調查中，轎車用戶及潛在用戶最關注的是售后服務，受關注程度高達9.55，而最高值為10。事實上，那些不為市場陰晴左右，始終增長迅速的汽車廠商，無不是在服務上具有自己獨特的理解、行動上實實在在的迅速到位。

　　比如，2004年增長最快，2005年前兩個月蟬聯兩項銷量冠軍的北京現代（月度總銷量冠軍；伊蘭特為月度單一車型銷量冠軍），就在服務力度上不遺余力。在“真心伴全程”的售后服務理念下，北京現代在讓每一個車主都能享受到高質量售后服務的同時，又兼顧了客戶服務的多樣性和特殊性。

　　在細節之處，體貼周到，想車主之所想，甚至比車主想得更多，讓車主真正舒心省心稱心，把用戶當作終身客戶來服務，注重實際，信奉“唯有做到才最重要”。服務，成為北京現代差異化競爭、贏得消費者的秘密武器。

　　2005年2月5日至9日，為了讓打算駕車回老家過年的車主長途遠行的順利及平安行駛，北京現代及時推出名為“春節高速放心行”的高速公路免費檢測活動。通過其遍布全國的4S店和特約服務站，各特約店將在離店最近的全國主要高速公路進出口處或者高速公路的服務區域內，安排一輛裝載各種所需配件、基本維修工具、電腦解碼儀等設備的緊急救援車，以便對用戶車輛進行及時檢測或維修，若有必要，則立刻到特約店進行維修，由此完全解決了用戶的后顧之憂。

　　今年2月的中國車市再次下滑，而北京現代依然增長強勁，逆勢飛揚。由此我們不難發現，服務對于用戶、對于汽車廠商以及整個汽車市場的意義和價值。

　　服務成競爭新利器 價值取向不盡相同

　　應該說，許多有一定市場眼光的汽車廠商，早看到了服務是建立差異化競爭，并贏得消費者的最佳武器。他們也都十分注意服務，提出了自己的一套服務理念、口號，投入大量人力物力進行服務體系的建設，包括服務網絡、人員素質、備件能力的建設。但是，在看似十分高調的服務口號之下，其具體兌現的內容如何，以及其價值取向卻可能大相徑庭。

　　一方面，由于中國車市的整體下滑，車市利潤率的下降直接導致了部分汽車廠家服務質量的下降，而服務質量的下降，又直接導致汽車廠商銷量舉步不前甚至下滑，如此形成惡性循環，不能自拔；另一方面，一些廠商在服務上，其服務理念十分“超前”，講究包裝，在服務的口號可謂極具創意，各種新名詞新概念也不勝枚舉。但是，實際接受其服務的消費者卻知道冷暖，這些口號創新的背后是實際行動的欠缺，言行不一勢必被消費者所拋棄。