一路關懷 贏得出租車行業信賴

　　自2004年以來，受世界經濟環境持續波動和全球金融危機影響，中國汽車工業首當其沖面臨“寒冬”，為保障中國汽車工業經濟平穩過渡，尤其對是自主品牌車企的扶持，國家先后出臺了一系列政策拉動內需。除此之外，各地政府也相繼頒布相應的政策支持地方車企突破銷售瓶頸，特別是在政府用車、公交系統、出租車系統等集團購車領域優先選擇與地方車企合作。

　　隨著我國城市建設的迅猛發展，人民生活水平的日益提高，出租車市場也不斷擴大，因此如何贏得出租車行業信賴、如何保障出租車市場的有效運行?3月16日在昌河鈴木九江恒通4S店舉辦的“感恩有您•一路關懷”利亞納出租車服務活動啟動儀式，成為最有力的回答。

　　提供及時有效的售后服務是關鍵

　　由于出租車是一種運營車型，多數實行雙班制，24小時人歇車不歇，每天的公里數都在300-500公里左右，承運負擔要遠超過一般的家庭用車和公務車。此外，出租車時常還需要面對各種意外情況(冰雹、暴雨等惡劣天氣及小刮小蹭等事件)。與其他類型乘用車相比較而言，出租車屬于故障多發性車輛。因此，出租車的維修保養也有自己的特點。出租車司機希望保養和維修速度越快越好，不會過多地糾纏于細節，就要維修保養人員具有很高的熟練程度和很強的故障判斷能力。

　　據了解，中國汽車市場保有量不斷增漲的同時，國內車企也更加注重打造具有品牌影響力的售后服務體系。榮獲“2008年度中國汽車四星級服務品牌”稱號的昌河鈴木公司，是國內最早提出服務品牌化的車企之一，通過多年來的精心打造，昌河鈴木“一路關懷”的理念已深入人心。目前全國現有服務站500多家，所有省會城市(自治區首府)都有服務網點，地級市覆蓋率達77%。昌河鈴木全國經銷商網絡中每一家4S店的售后服務環節都要在高標準統一要求下，接受全方位的業務指導和培訓。2012年昌河鈴木公司還針對九江市利亞納出租車市場出臺了《全年服務承諾》，主要包括以下內容：1、實行利亞納出租車常用部品終端限價;2、發動機大修工時費優惠20%;3、享受365天24小時“一路關懷”救援服務;4、每年開展不少于4次的客戶關懷活動;5、維修保養車輛時完全使用純正部品;6、保證用戶享受標準化服務;7、建立專項完整、準確的車輛維修保養檔案;8、設立利亞納出租車維修綠色通道。

　　此外，昌河鈴木4S店針對出租車客戶群體的特點，開展相應的專項服務活動。曾多次在春節期間、三伏暑天舉辦為利亞納出租車用戶量身打造的“送親情·關懷行”、“送清爽·關懷行”等專項售后服務活動。今年3-4月開展的“感恩有您•一路關懷”九江市利亞納出租車服務活動，為出租車司機們提供了切實有效的服務：1、愛車體檢：免費檢查車輛暖風、發動機、底盤、制動、轉向、燈光系統;真假部品甄別展示;2、主要部品價格公示;3、活動期間進站保養享受一次機油5折特惠驚喜;4、開展小鈑噴快修服務承諾;5、特設“等您到零點”夜間延時服務項目，開展車輛晚間預約保養服務延至零點，工時費更享7折優惠。

　　出租車的售后服務要綜合算賬

　　由于出租車的維修保養的服務頻率高，出租車公司或運營者一般都與某些私營汽修廠商達成定點維修協議，出租車一般在質保期過后就不會再使用廠家提供的專業售后服務網絡。對此，昌河鈴木售后服務部門相關負責人表示，雖然在4S店做保養和維修比一般的汽修廠要貴，但是4S店有技術水平、專業設備的優勢，而且零部件的質量也有保證表面上看，在4S做售后花錢多，但卻能夠給車輛以更好的維護，減少使用過程中的故障的發生機率，減少了因發生故障而停運的時間，提高了司機個人及出租行業整體的營運收入。出租車的保養周期在20天左右，一年下來就是18次，而一般轎車一年也就2、3次而已。企業、4S店還會根據四季車輛維修特點推出相應的售后服務活動，維修時不僅可以免掉工時費還給予前來做保養的司機一定的折扣，每年可為他們節省近2000元。很多品牌4S店還考慮到出租車的特點，購置了出租車專用檢測設備、設置了出租車專用工位，而且還對員工進行技術培訓，盡可能地為出租車司機節省等待時間。