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快速的市場(chǎng)反應(yīng)從哪里來(lái)
長(zhǎng)城汽車(chē)之所以能開(kāi)發(fā)出如此多的車(chē)型，與其擁有敏銳的市場(chǎng)觸角和強(qiáng)大的產(chǎn)品研發(fā)能力有著必然的內(nèi)在聯(lián)系。在長(zhǎng)城公司內(nèi)部，有一個(gè)起著神經(jīng)中樞作用的部門(mén)———市場(chǎng)信息部。該部專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理來(lái)自全國(guó)400多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)銷(xiāo)商、業(yè)務(wù)員傳來(lái)的信息，其信息反饋速度以10天為一個(gè)周期，調(diào)研內(nèi)容包括產(chǎn)品暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)情況、使用中出現(xiàn)了什么問(wèn)題、用戶(hù)意見(jiàn)投訴、要求改進(jìn)內(nèi)容、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等項(xiàng)重要內(nèi)容。
這些情況經(jīng)過(guò)匯總后報(bào)給企業(yè)負(fù)責(zé)人，經(jīng)批閱后再由市場(chǎng)信息部分門(mén)別類(lèi)發(fā)至公司售后服務(wù)和技術(shù)開(kāi)發(fā)等有關(guān)部門(mén)，由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)親自監(jiān)督實(shí)施，限時(shí)解決，限時(shí)改進(jìn)。這樣的體制確保在不超過(guò)10天的時(shí)間里就可以為用戶(hù)解決使用中出現(xiàn)的問(wèn)題，最快的當(dāng)天就可以解決。
當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出新產(chǎn)品，或經(jīng)銷(xiāo)商、用戶(hù)提出改進(jìn)要求后，公司很快就會(huì)將帶有普遍性的意見(jiàn)匯總為開(kāi)發(fā)計(jì)劃，由技術(shù)部門(mén)根據(jù)市場(chǎng)反映開(kāi)發(fā)新的車(chē)型。快捷高效的扁平化管理，可使改進(jìn)車(chē)型1個(gè)月后就推向市場(chǎng)。多年以來(lái)，長(zhǎng)城公司對(duì)每一個(gè)車(chē)型年年都要進(jìn)行更新?lián)Q代，而最多的時(shí)候每年改進(jìn)達(dá)3次之多。
在售中、售后服務(wù)中，公司首次在汽車(chē)行業(yè)建立了“四級(jí)回訪制度”：一是銷(xiāo)售回訪,用戶(hù)購(gòu)車(chē)后,銷(xiāo)售人員通過(guò)電話(huà)跟蹤，問(wèn)候用戶(hù)，了解產(chǎn)品情況，提醒用戶(hù)及時(shí)與技術(shù)維修人員進(jìn)行聯(lián)系；二是技術(shù)回訪，用戶(hù)維修車(chē)輛后，由服務(wù)站詢(xún)問(wèn)了解維修效果，記錄在案，快速進(jìn)行處理；三是督查回訪，公司督查部隨時(shí)了解用戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售回訪、技術(shù)回訪等方面的意見(jiàn)，實(shí)施監(jiān)督；四是整合回訪，根據(jù)以上三項(xiàng)回訪，營(yíng)銷(xiāo)主管監(jiān)督回訪人員的服務(wù)是否到位，同時(shí)進(jìn)行歸納、分類(lèi)，提出對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品的改進(jìn)意見(jiàn)，為總公司提供決策依據(jù)。四級(jí)交叉回訪,建立起了工作人員相互監(jiān)督機(jī)制，提高了服務(wù)質(zhì)量,讓用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了信任感和安全感,建立了良好的口碑效應(yīng)。這一制度作為營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典曾通過(guò)多家媒體在全國(guó)推廣。
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