深圳車險(xiǎn)服務(wù)承諾實(shí)施 理賠員60分鐘內(nèi)到

　　特區(qū)內(nèi)車禍理賠員60分鐘內(nèi)趕到

　　深圳市保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)服務(wù)承諾正式實(shí)施，11家保險(xiǎn)公司遵照?qǐng)?zhí)行。

　　本報(bào)訊 特區(qū)內(nèi)發(fā)生車禍，保險(xiǎn)公司理賠查勘人員必須一小時(shí)內(nèi)趕到，有特殊情況則要及時(shí)說明；符合事故明確、責(zé)任清楚等條件的案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)予以賠付……今日開始，深圳市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)組織制定的《深圳市保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)服務(wù)承諾》正式實(shí)施，11家經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司將遵照?qǐng)?zhí)行。

　　60分鐘到現(xiàn)場(chǎng)曾惹爭(zhēng)議

　　根據(jù)深圳保監(jiān)局公布的數(shù)據(jù)，去年該局接到的與財(cái)險(xiǎn)有關(guān)的投訴占合同糾紛投訴總量的81％，其中財(cái)險(xiǎn)投訴又主要集中在車險(xiǎn)方面，包括理賠與退保。今年，該局要求把車險(xiǎn)理賠作為解決重點(diǎn)，將結(jié)案率提高5－10個(gè)百分點(diǎn)。

　　今年6月，根據(jù)監(jiān)管機(jī)關(guān)要求，深圳保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)開始組織制定統(tǒng)一的車險(xiǎn)服務(wù)承諾，經(jīng)過多次修改討論最終定稿，并于今天正式開始實(shí)施。“承諾只是原則性要求”，市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)負(fù)責(zé)人告訴記者，統(tǒng)一制定的服務(wù)承諾只是“最低標(biāo)準(zhǔn)”，各公司可在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化，自行制定特色服務(wù)承諾。他說，在制定服務(wù)承諾時(shí)一些要求比較嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)曾引發(fā)爭(zhēng)議，如條款中規(guī)定發(fā)生車禍后，理賠查勘人員要在60分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)時(shí)不少公司認(rèn)為對(duì)于上下班高峰期發(fā)生的車禍而言，要做到這點(diǎn)困難很大。但最后經(jīng)過反復(fù)討論決定保留這一條款，“如果遇到堵車等特殊情況無法做到，一定要和客戶隨時(shí)溝通，說明情況”。

　　“標(biāo)準(zhǔn)制定得高將促使保險(xiǎn)公司改進(jìn)管理”，該負(fù)責(zé)人還告訴記者，目前已經(jīng)有人保、平安、太平洋、民安、太平等多家保險(xiǎn)公司制定了自己的特色服務(wù)承諾并公布，其中不少標(biāo)準(zhǔn)都高出很多。如民安保險(xiǎn)承諾，深圳市內(nèi)的事故30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，深圳郊區(qū)的事故50分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

　　有糾紛找同業(yè)公會(huì)協(xié)調(diào)

　　如果保險(xiǎn)公司不履行承諾怎么辦？如果對(duì)理賠服務(wù)、質(zhì)量不滿意怎么辦？作為服務(wù)承諾的配套措施，深圳市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)昨日還公布了《深圳保險(xiǎn)行業(yè)合同糾紛快速處理機(jī)制》，表示客戶如果對(duì)保險(xiǎn)公司承保理賠服務(wù)不滿意，或認(rèn)為賠償金額不足，可以先向保險(xiǎn)公司內(nèi)部的客戶服務(wù)中心投訴，如果仍不滿意而保險(xiǎn)公司為保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)的會(huì)員，則可以通過書面方式向同業(yè)公會(huì)投訴，同業(yè)公會(huì)將召集相關(guān)專業(yè)技術(shù)委員會(huì)委員和法律顧問等專業(yè)人士出具意見，并協(xié)調(diào)解決。如果仍不滿意，則可以通過仲裁或法律訴訟來解決。