探究奔馳耀出行：從網約車司機到出行管家這一稱呼變化的奧妙！

　　【太平洋汽車網 行情頻道】如果說網約車是城市流動的名片，那么網約車司機就是這張名片的底色和亮彩。伴隨城市經濟的發展和人們生活品位的提高，“高品質網約車”逐漸進入大眾視野，它給人的印象不僅是豪華配置的車輛，還有來自司機貼心的服務。

        提到高品質網約車，就不得不提由梅賽德斯-奔馳母公司戴姆勒和曹操出行母公司吉利科技集團合資創立的耀出行——一家專注聚焦提供高品質出行服務的網約車平臺，目前已在杭州和廣州運營，今年還將拓展到更多城市。

        據了解，在耀出行，“司機”不叫“司機”，而叫“出行管家”。也聽說，網約車司機圈甚至流傳著這樣一些說法：耀出行的管家招募比高考985院校錄取率還低；十年老司機甚至感覺成了新手；100個快車司機選1個專車司機，100個專車才能選1個耀出行管家，真是萬里挑一……

        那么，耀出行管家究竟是一群什么樣的人呢？什么樣的人才能成為耀出行管家？筆者試圖從4位出行管家身上找尋一些答案。

        耀出行管家服務2019年世界浙商大會

        段管家：尋尋覓覓，一家真正的高品質服務平臺，我心向往

        “終于等到一家真正的高品質服務平臺，與一群志同道合的‘耀星人’為乘客提供‘一期一會’的高品質服務，干的是一件雖不是驚天動地，但足夠內心澎湃的事。”

        作為耀出行杭州開城首批出行管家，段管家此前當過4S店售后服務經理、曹操出行金牌司機，如今已是耀出行一名管家隊長。在他看來，做好一件事容易，長期做好一件事不容易，耀出行專注聚焦高品質出行服務的品牌定位，讓他心生向往，不由跟隨。

        沉浸服務業十多年，造就了段管家沉穩內斂的性格，深諳客戶心理學的職業特長，也讓他一直頗受客戶認可與褒獎，但他仍然在尋求突破自己的職業極限。就像日本紀錄片《壽司之神》的主人公，九十多歲仍在精益求精，簡單的壽司，味道竟有這般深度，是這家壽司店充分給予了廚師十年如一日磨練自己手藝的自由空間。

        談及耀出行“一期一會”的服務理念，段管家表示初次聽到這次詞，內心很震撼，無法用言語形容。一期一會，來源于日本，表達的是對賓客的每一次服務，都當作此生唯一一次服務的機會，所以要讓賓客體會到最好的服務。

        什么是最好的服務？

        除了執行公司規定的標準服務流程外，段管家認為也要“因人而異”滿足客戶合理化需求，甚至提供超越客戶需求的增值服務。比如接送腿腳不便的老人出行，即使訂單已完結，也要攙扶老人直至目的地；下雨時段，主動打傘送乘客至安全地方；給外地來杭游玩乘客充當免費向導……說起增值服務，段管家好似打開了話匣子。

        如果把極致的服務比作一套絕世武功秘籍，“一期一會”就是最高境界的內功心法，段管家覺得后者更重要。

        黃管家：從黃總到黃管家，被乘客多次塞小費，還收到“意外”投訴

        “多次婉拒拗不過客戶的熱情，之后那位客戶只要有商務應酬，都會事先預約，指定我為其服務。”令出行管家黃管家意想不到的是，一次寒冷冬夜給醉酒乘客披上自己西服的本能舉動，不僅被客戶硬塞一筆不菲的“小費”，還讓客戶成為耀出行的忠實用戶。

        在成為“出行管家”之前，黃管家做過二十幾年的貿易生意，也做過幾年專車司機。從黃總到黃管家，雖然角色在轉換，他適應起來卻如魚得水。

        一方面是平時注重生活品質和儀式感的他，與耀出行提倡的生活方式不謀而合。另一方面，他所開的梅賽德斯-奔馳S級車型大部分接待的是商務出行的客戶，服務這群人，之前做生意的經歷便變成了一筆財富，使其更能洞察客戶需求，提供體察式的服務。

        出行管家佩戴的象征高品質服務的耀出行星耀輝章

        回憶當初應征出行管家的經歷，黃管家至今記憶猶新。“當時來應征的人很多，競爭很激烈，通過率很低，我很幸運。在這個平臺，有的人適合，有的人可能不適合，但我認為只要用心做事，都可以做好。” 黃管家表示，在耀出行，每天要寫釘釘日志、定期培訓、考試等制度化的管理，很多從其他網約車平臺過來的出行管家，會覺得不適應，自己把自己淘汰了。

        當然，嚴選、回爐再造、專業打磨的管理體制也讓耀出行匯集了一批專業的高素質服務管家。黃管家坦言，在耀出行被乘客塞小費的出行管家很多，甚至有客戶發來非常“意外”的投訴，埋怨耀出行APP為什么不設置“收小費”功能，他們愿意為更好的服務提供額外的嘉獎。

        每一個深夜將客戶安全送達

        胡管家：未來你是什么樣的人？在這里我能看見

        “我希望每天早晨醒來，都有老客戶等著我服務。”這是出行管家胡管家現在的目標。

        “想客戶所想，急客戶所急，預先想到客戶下一步要做什么。”胡管家認為，這樣才能讓客戶對平臺和自己印象深刻，促成客戶的第二次下單。所以充當私人司機陪客戶接待重要客人、幫忙搬家、陪逛超市、當旅游向導……在服務的過程中，很多看似“可做可不做”的事情，只要判斷是加分項，胡管家都會全身心投入。

        疫情期間，出行管家用心地為車輛一單一消毒

        他舉了個例子。有一次，幾位外地客戶來杭出差，在耀出行包了一輛梅賽德斯-奔馳V級商務車，閑暇之余希望逛一下西湖，胡管家便自告奮勇做了一次兼職導游。

        “我們眼前這個橋就是斷橋，當初白娘子與許仙初次相遇的地方……來杭州，第一站可以先去靈隱寺拜一拜，保佑行程順順利利 ……”他給客戶介紹了很多杭州的風土人情和餐飲建議，頗受他們歡迎，客戶還特意加了他微信，希望下次來杭州還能由他提供服務。

        這次經歷也讓胡管家更加意識到成為一名優秀的“出行管家”遠遠不只開車那么簡單，他覺得還有很多知識要學習。所幸，公司也提供了一系列的培訓課程，包括旅游指南、日常英語、優秀服務案例等等。

        談及未來職業規劃，胡管家坦言還未完全想好，但愿意跟著公司一路走下去。據了解，耀出行根據管家的表現及特點，為管家設計了技能專精和管理轉型兩個維度的職業發展通道。

        “未來你是什么樣的人，在這里，我們看得見。”

        耀出行管家在進行系統培訓

        祝管家：服務就是傳遞美好的過程，這本身就是一件特別美好的事

        “在機場，客戶給我鞠了個90度的躬，我一下就懵了，反應過來趕緊也給客戶回了90度的躬。”出行管家祝管家從沒想到，會有乘客因他的服務品質而鞠躬感謝。當他把這件事情在內部分享后，居然收到不少出行管家的共鳴，很多人表示也有相同經歷。

        一次，一位乘客在行程中發現身份證可能掉飛機上了，祝管家先是安撫乘客焦急的情緒，并主動提出第二天幫忙去機場失物招領處找一找。

        “連著三天我都去了機場失物招領處，雖然最后沒有找到，但乘客還一直跟我說謝謝，怪難為情的。”祝管家表示，因為每天往返機場接送客人，這只是不足掛齒的舉手之勞。

        還有一次，就連乘客下車后都沒意識到自己錢包遺落在車后座，祝管家通過客服及時聯系上了乘客。錢包內有大量現金及重要證件，當乘客為祝管家的拾金不昧大大點贊時，祝管家還是一句 “不足掛齒的舉手之勞”。

        “我們內部經常說的一句話是，服務是一個傳遞美好的過程，不僅要讓客戶體驗高品質的出行禮遇，更要通過服務將美好的種子種植于客戶心間，在社會中得以繼續傳遞。”祝管家表示，如果舉手之勞能讓乘客暖心，或者這種小小的“美好”善舉能夠被延續和傳遞，他的工作便創造了價值。

        服務傳遞美好、感動客戶

        據了解，“美好”是耀出行價值觀之一，它并不是簡單的口號或標語，而是指引每一員工待人接物的行為準則，并落實在服務的每一處細節上。

        寫在最后：

        “壽司之神”小野二郎曾說過：一旦你決定好自己的職業道路，就要全身心投入其中，你要熱愛自己的工作，千萬不要有任何怨言，你要窮盡一生，磨練自己的技能。這就是成功的秘訣，也是贏得別人尊重的關鍵。

        從耀出行的出行管家身上，筆者看到了他們全身心投入高品質服務事業的拳拳之心。而耀出行這個平臺就像 “磁力場”，總會吸引優秀服務人才的加入，與之同行，傳遞美好。