從一次召回看清一個汽車品牌的本性，為何消費者對極星比特斯拉更放心

　　召回在汽車圈本不是什么新鮮事兒,尤其是對于正在發(fā)展的新能源汽車來說,消費者也普遍有一定的寬容度。筆者就從來不認(rèn)為有什么100%完美的車存在,召回本身就是幫助一款車進步的過程之一,我更看重的是汽車廠家對于召回的一個態(tài)度。在這一點上,近期有兩家品牌呈現(xiàn)了兩種截然不同的態(tài)度,它們分別是特斯拉和極星。

　　前者特斯拉受到了大量的消費者投訴,在旗下Model S和Model X車型發(fā)生了多起“斷軸”“脫軸”事故后,仍然采取了“不理不問不回應(yīng)”的消極態(tài)度。最后,不得不在國家市場監(jiān)督管理總局的缺陷調(diào)查下,才終于承認(rèn)存在連桿斷裂與螺栓斷裂的質(zhì)量隱患,決定在中國市場召回3萬輛車型。

　　特斯拉本身的召回態(tài)度就非常有問題了,卻還在事后大放厥詞。在外媒宣稱是“特斯拉沒有在前懸架后連桿或是后懸架上連桿上發(fā)現(xiàn)缺陷,公司認(rèn)為部件損壞的根本原因可能是駕駛員的濫用。”將一切問題甩鍋給中國車主和監(jiān)管部門,傲慢無禮的舉動無疑招惹到了所有人。11月3日,新華社就點名批評,一篇名為“特斯拉惡意甩鍋是對中國消費者的無理傲慢”,更是將這場輿論熱度提升到了沸點。不但不主動處理召回,還在國外惡意抨擊國內(nèi)消費者。即便最后車輛解決了問題,相信誰也不會喜歡這種“兩副面孔”的小人。

　　相比之下,11月初的另一場召回就積極得多。經(jīng)過官方調(diào)查發(fā)現(xiàn),極少數(shù)極星2有逆變器故障的隱患,可能會導(dǎo)致車輛在下一個駕駛循環(huán)無法正常啟動,有一定的安全隱患。值得注意的是在故障發(fā)生時,車輛的制動、轉(zhuǎn)向和主動安全系統(tǒng)都能正常工作,避免了最壞情況的發(fā)生。在中國市場受到此次召回影響的車輛一共有551輛,其中沒有一輛因為此缺陷而發(fā)生事故。極星目前已經(jīng)與國家質(zhì)檢總局等相關(guān)方面展開緊密配合,并開始通知并為用戶預(yù)約相關(guān)的維修服務(wù),故障將通過更換車上的兩個逆變器來解決問題。

　　此時事件爆發(fā)于10月29號,而極星在11月2日就通知了涉事車主。在短短的五天之內(nèi)就迅速做出了對策,在零事故的情況下提出主動召回。可見極星處理問題從來不拖延,能在第一時間為消費者解決問題。同時,短時間內(nèi)反應(yīng)也說明了極星從來沒有打算回避問題,對消費者持開誠布公的態(tài)度。筆者本人是十分欣賞極星做事透明化這一點的,就像之前的極星汽車愿意公布旗下車型LCA 生命周期的碳排放數(shù)據(jù)一樣。廠商做了什么事情?有沒有達到效果?消費者都一清二楚的話,心里就會感到極星是一個讓人安心、放心的品牌。

　　極星在快速響應(yīng)的同時,在服務(wù)上也盡可能減輕對召回對消費者的影響。每一位涉事的車主都不必親自跑到維修服務(wù)點,工作人員將免費為消費者上門取車、送車,并提供代步車給消費者使用。整個服務(wù)態(tài)度與特斯拉的被動式召回形成了鮮明的對比,相對而言極星做得更加貼心周到。

　　除此之外,本次召回也是產(chǎn)品和服務(wù)再升級。極星將為車主開通OTA功能,預(yù)計將于2021年第一季度通過OTA方式為用戶提供首次軟件升級,即用戶可以通過遠程推送的方式獲得車輛軟件更新。極星在解決問題的同時,又進一步提升極星2的產(chǎn)品實力,對于消費者來說是一件有益無害的好事。

　　買車時應(yīng)該先看“召回”,再看價格

　　召回本身并不是一件可怕的事情,真正可怕之處在于像特斯拉一樣,等到事故不斷重復(fù)發(fā)生,需要國家機構(gòu)強硬介入,事后還甩鍋車主的話。那么,留給消費者只有擔(dān)心事故發(fā)生的不安,以及召回過后還怕存在其他隱患的擔(dān)憂。

　　但如果各個廠商能夠像極星一樣在事故發(fā)生之前,就檢查出問題、并積極解決問題的話,作為消費者反而能夠感覺到放心。因為廠商并沒有隱瞞這件事,而在不斷的改善和進步,整個事件能有一個向上的結(jié)局肯定是好事。相信召回事件過后,消費者與極星之間會有一種特別的信賴,這種信賴是通過實際行動而建立的,反而會特別牢固。

　　錢鐘書先生的《圍城》里有一個觀點筆者特別喜歡,大致說的是結(jié)婚前應(yīng)該先度蜜月,經(jīng)過長期苦旅后還不互相埋怨,愿意在一起的人才不容易離婚。這個道理同樣適用于人與車之間,消費者不能光看好的一面,買車之前的優(yōu)惠再大也不及買車之后的召回態(tài)度,更能體現(xiàn)一個汽車品牌的本性優(yōu)劣。