中國汽車救援行業(yè)呈現(xiàn)“新四化”趨勢

　　2021年5月18-20日,第六屆中國汽車救援行業(yè)大會在蘇州召開。大會由中國汽車流通協(xié)會汽車俱樂部分會主辦,吸引了全國各地的汽車救援人匯聚一堂。會上,政府相關部門領導解析政策導向,行業(yè)專家把脈行業(yè)趨勢,企業(yè)大咖分享實戰(zhàn)經(jīng)驗。正如本屆大會主題“聚智引航程 質(zhì)效化秋實”,大會立足當前、著眼長遠,全面探討了中國汽車救援行業(yè)面臨的機遇和挑戰(zhàn),為行業(yè)健康有序發(fā)展指明方向。

　　5月19日上午舉辦的主題論壇,旨在全景分析和探討行業(yè)宏觀環(huán)境和發(fā)展趨勢;5月19日下午舉辦的“汽車救援發(fā)展論壇”、“汽車救援裝備技術創(chuàng)新發(fā)展論壇”、“汽車救援考培工作研究”等三大專題論壇,從企業(yè)實戰(zhàn)層面,研討了行業(yè)面臨的熱點、難點問題。

嘉賓分享內(nèi)容眾多,但其中四大關鍵詞被屢屢提及,或?qū)⒁暈橹袊嚲仍袠I(yè)未來發(fā)展的指引和方向。

　　關鍵詞一:數(shù)字化

　　汽車救援是保障出行的剛需,擔負著保障道路暢通的社會責任。我國汽車救援行業(yè)發(fā)展時間尚短,服務內(nèi)容單一、不規(guī)范,服務質(zhì)量良莠不齊是行業(yè)普遍現(xiàn)狀,這也制約著汽車救援行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

　　近年來,隨著5G網(wǎng)絡、云計算、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字技術的發(fā)展,中國汽車救援行業(yè)散、亂、差的局面開始被“數(shù)字化”改變。汽車救援行業(yè)的“數(shù)字化演進”或?qū)⒊蔀樾碌耐黄瓶?影響汽車救援的傳統(tǒng)格局。

　　浙江高速公路汽車救援系統(tǒng)已經(jīng)進行了“數(shù)字化”實踐,包括數(shù)字化報警和數(shù)字化救援。據(jù)浙江交投高速公路運營管理有限公司運營管理中心主任葛海航介紹,2018年在浙江交投集團智慧高速監(jiān)控指揮平臺的基礎上,建立了施救一體化系統(tǒng)V1.0版,邁開了施救業(yè)務數(shù)字化實踐的腳步。他表示“要打造全國高速公路運營管理第一品牌,我們的數(shù)字化運營軟實力是一個很大的助力。”

　　深圳車友援信息技術有限公司?CTO林峰在會上回顧了汽車救援發(fā)展信息化的歷程,他認為自動化技術和數(shù)據(jù)驅(qū)動在其中起到重要作用。自動化服務的運用可以降本增效,比如引入自動化服務機器人(自動客服)可以大大節(jié)省人力及提高效能,自動客服可以在訂單生成的時候外呼給車主,跟車主進行訂單屬性的確認,并將確認結果告訴調(diào)度和服務商。訂單時效出現(xiàn)問題,可以通過自動客服外呼相應的管理人員。

　　高速公路救援面臨四大問題:一是救援尋位難,溝通描述時間長;二是預警不規(guī)范,造成二次事故傷害大;三是服務地域化,高速與地面分離;四是服務不清晰,缺乏公平和合理。廣州優(yōu)路加信息科技有限公司目前已完成了全國7個省份高速公路救援信息平臺的開發(fā),同樣致力于用技術手段推動高速車輛救援工作逐步走向信息化、規(guī)范化、標準化。

　　關鍵詞二:標準化

　　中國汽車救援行業(yè)要發(fā)展,需要標準先行。作業(yè)流程的標準化、規(guī)范化,是行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必解之題。隨著中國汽車流通協(xié)會起草的《汽車救援服務管理規(guī)范》團體標準的頒布和“汽車救援員”進入國家職業(yè)大典,中國汽車救援行業(yè)正逐步走向規(guī)范,市場無序競爭得到很大的改善。

　　標準化在汽車救援中的重要作用已在業(yè)內(nèi)達成共識。中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司浙分公司非車險理賠部總經(jīng)理葛成曉在會上分享的案例,均是由于救援作業(yè)未達到標準化要求引發(fā)事故。會上,他提出了風險管控建議之一是建立各種類型的施救作業(yè)標準,并加強施救人員的作業(yè)技能培訓,同時指出《汽車救援服務管理規(guī)范》的培訓及落地,可以有效減少相關事故發(fā)生。

　　行業(yè)的標準化需要協(xié)會的引領和全行業(yè)的共同參與。值得關注的是,中國汽車流通協(xié)會汽車俱樂部分會專家陶偉俊在會上提出,建議救援實體企業(yè)積極參與地方政府的各類自然災害突發(fā)事件處置,加入應急管理部門的民間救援力量體系。

　　關鍵詞三:多元化

　　以電動化、智能化、網(wǎng)絡化、共享化為趨勢的汽車“新四化”浪潮正席卷全球汽車產(chǎn)業(yè)。在“新四化”背景之下,產(chǎn)業(yè)重心從汽車制造向出行服務轉(zhuǎn)移。有汽車救援企業(yè)已經(jīng)敏銳地洞察到了變化。SAA吉諾救援執(zhí)行副總裁官敏軍在會上提出SAA吉諾救援的目標是“打造新能源汽車出行(救援)新生態(tài)”。據(jù)介紹,蔚來、小鵬、理想、威馬等四家“造車新勢力”都是SAA吉諾救援的客戶,在服務合同執(zhí)行中,他們秉持客戶滿意度優(yōu)先原則,同時希望整合除了汽車救援之外的更多的服務類型,比如汽車代駕、一健加電、取送車等服務。甚至有企業(yè)出現(xiàn)客戶投訴時,希望“我們有專業(yè)的團隊去協(xié)助處理相應的危機公關的案件。”

　　新能源汽車的發(fā)展給汽車救援行業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)和契機,這也意味著汽車救援行業(yè)已不能故步自封,需要主動擁抱變化,不斷構建并拓展新格局。安聯(lián)世合國際救援服務(北京)有限公司市場部產(chǎn)品管理及創(chuàng)新部總監(jiān)曹軼會上發(fā)表了“多元化服務提升救援服務體驗”的主題演講,同樣表達了對“多元化”的認同。“我們希望將更多的關懷從車轉(zhuǎn)向人,提供整個生態(tài)鏈的服務鏈條。”據(jù)介紹,汽車救援、醫(yī)療救援和家居救援三大板塊是安聯(lián)世合緊急救援旗下核心服務內(nèi)容,目前已經(jīng)逐步拓展了旅行協(xié)助、旅行保險、醫(yī)療關愛等板塊。

　　行業(yè)發(fā)展需要不斷拓展業(yè)務范疇,打造新領域,本屆行業(yè)大會同樣實現(xiàn)了跨界。大會邀請了跨界嘉賓——杭州熱橙營銷咨詢有限公司總經(jīng)理劉云從品牌營銷角度分享了“如何讓汽車救援行業(yè)實現(xiàn)高價值競爭”,提出了“溢價戰(zhàn)略五步法”,同樣讓人耳目一新。

　　關鍵詞四:創(chuàng)新化

　　工欲善其事,必先利其器。裝備升級將助力汽車救援人提升效率,高質(zhì)量完成救援作業(yè)。第六屆中國汽車救援行業(yè)大會期間,首屆汽車救援裝備展會開幕,三大專題論壇之一“汽車救援裝備技術創(chuàng)新發(fā)展論壇”同期舉辦。從展覽到會議,裝備升級、技術創(chuàng)新的理念深入人心。

　　會上,中國汽車流通協(xié)會汽車俱樂部分會常務副理事長兼秘書長張士立分享了“汽車救援車輛城市通行標準的可行性”,為制定救援車輛城市通行標準收集意見。廣東粵海汽車有限公司技術中心總工程師李忠生認為,汽車救援行業(yè)的長足發(fā)展需要作業(yè)流程進一步規(guī)范,需要救援服務人員不斷提升職業(yè)技能。湖北帕菲特工程機械有限公司總經(jīng)理鄭世海會上展示了公司的清障車plus性能,從規(guī)避操作風險、安全操作等技術層面,介紹了在惡劣作業(yè)環(huán)境下清障車的使用情況。中汽摩聯(lián)汽車俱樂部有限公司商務部總經(jīng)理靳佳佳以“汽摩運動與文化產(chǎn)業(yè)對汽車救援的剛需及鏈接”為題,介紹了中汽摩三大板塊對汽車后市場保險和救援行業(yè)的賦能。揚州鑫通集團總工潘暉、江蘇中汽高科股份有限公司總經(jīng)理郎玉勤介紹了汽車救援中最新裝備的研發(fā)成果與安全應用。

　　“數(shù)字化、標準化、多元化、創(chuàng)新化”,可以視為汽車救援行業(yè)的“新四化”趨勢,將引領中國汽車救援向更高質(zhì)量發(fā)展邁進。