方錫智:售后不計(jì)成本服務(wù)的信心來(lái)源沃爾沃的質(zhì)量底氣

　　【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】8 月 29 日，成都車展現(xiàn)場(chǎng)，沃爾沃展臺(tái)星光熠熠。著名影星、" 知性女神 " 高圓圓和知名作家、《十三邀》主持人許知遠(yuǎn)光臨沃爾沃發(fā)布會(huì)，足見沃爾沃對(duì)這場(chǎng)發(fā)布會(huì)的重視程度。什么樣的發(fā)布會(huì)需要匹配如此高的規(guī)格，如此大的陣容呢？

此次成都車展，沃爾沃發(fā)布了 12 項(xiàng) " 全心承諾 "，其中包括 6 大銷售服務(wù)承諾和 6 大售后服務(wù)承諾。繼去年成都車展沃爾沃推出了 " 讓安全 更周全 " 的售后六大服務(wù)承諾，本屆成都車展，沃爾沃秉承 " 讓誠(chéng)心 更貼心 " 的理念，推出了包含 " 加滿一箱油 "、" 交車官方禮 "、" 等您到九點(diǎn) "、" 試駕隨心約 "、" 品味沃茶點(diǎn) "、" 推薦享好禮 " 在內(nèi)的銷售六大服務(wù)承諾。

沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁方錫智表示：" 別的品牌把口號(hào)當(dāng)營(yíng)銷宣傳手段，沃爾沃則期望切切實(shí)實(shí)地做成一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) "。恰逢沃爾沃售后服務(wù)承諾發(fā)布一周年，一年來(lái)六大售后服務(wù)承諾的成果究竟如何？實(shí)施中有什么細(xì)節(jié)？背后是什么樣的理念支撐？智能化時(shí)代，技術(shù)對(duì)服務(wù)帶來(lái)什么樣的變革？…… 帶著一些疑問(wèn)，我們采訪了沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁方錫智。

沃爾沃的售后承諾執(zhí)行一年，效果明顯

2020 年成都車展，沃爾沃推出了 " 讓安全 更周全 " 的售后六大服務(wù)承諾，包括 " 上門取送車 "、" 零件終身保 "、" 預(yù)約快速養(yǎng) "、" 超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè) "、" 尊享代步車 "、" 全天候守護(hù) "。通過(guò)一年的時(shí)間的落實(shí)，取得了不錯(cuò)的成績(jī)和效果。

方錫智表示，第一是上門免費(fèi)取送車。這個(gè)服務(wù)能給車主節(jié)約很多的時(shí)間，足不出戶上門取車，修完之后再送回去。一年來(lái)，沃爾沃提供了 20 多萬(wàn)次的免費(fèi)上門取送車。將近兩次的復(fù)用率證明，車主對(duì)于這項(xiàng)服務(wù)的是特別喜歡的。通過(guò)計(jì)算，沃爾沃發(fā)現(xiàn)，以上門取送車進(jìn)廠臺(tái)次作為分母的滲透率是 19%，這在行業(yè)之中是最高的之一了。反觀同級(jí)其他豪華品牌，他們的滲透率基本上在 5%、6%。

第二個(gè)是零件終身保。沃爾沃是第一個(gè)在大中華地區(qū)推出這樣服務(wù)承諾的豪華汽車品牌。其中，包括發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、空調(diào)泵、大燈、發(fā)電機(jī)、VCM 模塊、發(fā)動(dòng)機(jī)中缸、傳動(dòng)軸、渦輪增壓等等高價(jià)值的產(chǎn)品。在過(guò)去年的一年里，沃爾沃已經(jīng)為享受過(guò)這項(xiàng)服務(wù)的車主，平均節(jié)省了 7000 元的成本。

關(guān)于預(yù)約快速養(yǎng)，一年來(lái)，沃爾沃為 4000 多個(gè)客戶進(jìn)行了免費(fèi)預(yù)約。超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)方面，沃爾沃在全國(guó) 41 個(gè)城市推出了超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)，早上 8 點(diǎn)開始營(yíng)業(yè)到晚上 8 點(diǎn)仍然接車。在尊享代步車的服務(wù)上，在一年的時(shí)間，沃爾沃為客戶提供了超過(guò) 8 萬(wàn)天的代步車服務(wù)。全天候守護(hù)方面，去年沃爾沃出險(xiǎn)超過(guò)兩萬(wàn)次。

方錫智表示，敢于用數(shù)據(jù)回顧一年成果的品牌，不懼怕跟同行做比較。

" 不計(jì)成本 " 的服務(wù)，質(zhì)量就是底氣

沃爾沃的發(fā)布會(huì)讓我有一個(gè)深刻的感受：沃爾沃的售后服務(wù)不僅是非常貼心，而且是不計(jì)成本。在豪車中，沃爾沃是首家提出零件終身保的，沃爾沃為什么有這樣的信心？客戶如果開 15 年車，沃爾沃就一直要保 15 年，如果發(fā)動(dòng)機(jī)一直壞的話，就要保 15 個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)，這是一項(xiàng)很大的成本。

方錫智表示，過(guò)去的兩年都是有持續(xù)投入的，甚至在外界看起來(lái)有點(diǎn)不計(jì)成本了。但在許下這個(gè)承諾之前，還是算過(guò)筆賬能的。沃爾沃的內(nèi)控部門算過(guò)一筆賬，推出零件終身保這個(gè)服務(wù)，確實(shí)需要比較大的投入，但如果一個(gè)品牌對(duì)于自己的零部件質(zhì)量沒(méi)有信心的話，它顯然不敢投入這樣的成本，這項(xiàng)服務(wù)是基于對(duì)自己產(chǎn)品的信心。

沃爾沃回顧過(guò)去七八年的時(shí)間維修和故障的成本，雖然是一個(gè)比較大的數(shù)字，但是實(shí)際上沃爾沃面對(duì)的是 100 萬(wàn)個(gè)車主，如果平攤下了，單個(gè)客戶的成本還是可以承受的。

方錫智表示，沃爾沃也很高興得到同行的認(rèn)同，既沃爾沃之后，友車林肯汽車就出了的一模一樣的政策。這讓方錫智更加堅(jiān)信這個(gè)方向是對(duì)的。

方錫智表示，在過(guò)去的兩年里，沃爾沃致力于把客戶的維修保養(yǎng)成本往下降。沃爾沃下調(diào)了 1000 個(gè)產(chǎn)品品類，12.3 萬(wàn)個(gè)零部件的價(jià)格，平均降幅為 20%，其中，1.1 萬(wàn)多個(gè)零件的降幅超過(guò)了 50%。2021 年 6 月份，中保研發(fā)布《第 12 期汽車零整比體系數(shù)據(jù)》，調(diào)研了全行業(yè)所有的熱銷車型和主流的汽車品牌。沃爾沃有兩款車上榜，一款是 S90，零整比系數(shù)較 11 期公布值相比下降 124 個(gè)百分點(diǎn)；另外一款拳頭車型、市占率銷量最高的 XC60 零整比系數(shù)為 466%，在整個(gè)產(chǎn)品品類里面，跟競(jìng)品對(duì)比是最低的。

科技賦能，修車變得更簡(jiǎn)單

智能化時(shí)代，各行各業(yè)都在進(jìn)行著變革，在汽車服務(wù)領(lǐng)域，沃爾沃也將新技術(shù)發(fā)揮到極致。方錫智表示，時(shí)至今日，沃爾沃用軟件修車。倒退到 30 年，修車是靠榔頭和錘子；15 年前，修車靠換件；今天，靠軟件修車。

沃爾沃引進(jìn)了一套 WIFI 系統(tǒng)，現(xiàn)在 270 多家經(jīng)銷商所有車間全部裝 WIFI，車輛進(jìn)場(chǎng)之后，無(wú)論在停車場(chǎng)、通道還是工位上停的時(shí)候。只要在車機(jī)上同意連 WIFI，就可以直接刷軟件，不用上工位就能修車。車主過(guò)來(lái)之后，送全新軟件包的升級(jí)，不知不覺(jué)的，車的故障被修復(fù)了。現(xiàn)在，沃爾沃有 65% 的車輛都是進(jìn)行免費(fèi)軟件刷新的。

同中醫(yī) " 治未病 " 的理念類似，方錫智認(rèn)為未來(lái)的售后服務(wù)應(yīng)該是先用戶一步的。在用戶都不知道車輛有什么問(wèn)題的時(shí)候，沃爾沃就預(yù)知了需要保養(yǎng)?；蛘呤堑讓佑袌?bào)警信號(hào)，沃爾沃會(huì)提前通知車主。沃爾沃在今年第四季度會(huì)做到，通過(guò) VOC 在車機(jī)上面顯示底層保養(yǎng)的油液位數(shù)據(jù)，或者是故障警告燈的數(shù)據(jù)，車主在車機(jī)上面看到的時(shí)候，沃爾沃遠(yuǎn)程就抓取到了，并且主動(dòng)呼叫進(jìn)行提醒，并給車主做預(yù)約。

2022 年，沃爾沃可以做到更多，在故障燈還沒(méi)亮的時(shí)候，沃爾沃可以抓取到 30 多個(gè)故障代碼，通過(guò)云端互通發(fā)出故障提示，推動(dòng)到用戶手機(jī)上，并且給到附近 5 公里的經(jīng)銷商優(yōu)惠券。

方錫智表示，這就是借助了很多新興的電腦技術(shù)和 NEWBIE 系統(tǒng)，希望能夠讓修車這件事情更加智能化。