沃爾沃方錫智：零件終身保服務是靠著沃爾沃對產品的專業與可靠信心

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摘要：沃爾沃方錫智：零件終身保服務是靠著沃爾沃對產品的專業與可靠信心

2021成都車展期間，沃爾沃圍繞“唯愛與生命不可辜負“這一主題舉辦了新聞發布會。會后，老司機對沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁方錫智進行了采訪，內容圍繞售后六大服務承諾進行展開。

圖為此次受訪的沃爾沃領導——沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁方錫智

去年7月，沃爾沃在2020成都車展上以“讓安全，更周全”為理念，發布了售后六大服務承諾。2021成都車展上，有在場媒體便對這些服務政策是否獲得了預期的成效，以及消費者們有著怎樣的反饋表示了好奇。
     方錫智對此也進行了回答。自去年成都車展以來，沃爾沃審視自身的服務，確實覺得當初的初心還在。沃爾沃不準備讓”讓安全，更周全“成為一個簡單的口號，而將其變成一個擁有數據支撐的、切實有效的服務承諾。

就拿”免費取送車“來說，沃爾沃提供單程20公里，來回40公里的取送車服務。自售后服務承諾發布以來，沃爾沃提供了20多萬次的免費上門取送車，據統計，車主的復用率是比較高的，將近兩次的復用率證明，車主對于這項服務是特別喜歡的。原因在于，這個服務能給車主節約很多的時間，足不出戶上門取車，修完之后再送回去。

     沃爾沃不僅為用戶節約了時間，也實實在在地節約了金錢。沃爾沃是國內第一個推出”零件終身保“承諾的豪華汽車品牌，這項服務承諾的內容是，任何車主來品牌授權的4S店自費完成維修保養的服務，只要這個零件不是易損易耗的范疇，車主不需要付費就擁有保終身的權益了，其中，包括發動機、變速箱、大燈等零件。經統計，自售后服務承諾發布以來，沃爾沃已經為享受過這項服務的車主平均節省了7000 元的成本。

     有了這些成績做支撐，方錫智對沃爾沃的服務體系表現出了極大的信心：“我們分享這些數據，一是為了向更多的車主和消費者宣傳，二則是表明沃爾沃不懼怕跟同行做比較，因為，我們的服務是擁有絕對誠意的。”

而關于“零件終身保”服務，老司機也表達了自己的疑問，沃爾沃這么做的動機和原因是什么？畢竟，類似于發動機、變速箱等重要部件的更換成本都相當高昂，沃爾沃宣布類似服務承諾無疑會大幅增加售后服務的投入成本。

     方錫智表示，沃爾沃制定如此“嚴苛”政策的出發點就是“解決客戶所需”。他說道：“現在很多人說買的起豪華車，但是用不起豪華車，所以沃爾沃在大中華地區第一個推出零件終身保。沃爾沃的內控部門算過一筆賬，推出零件終身保這個服務，確實需要比較大的投入，但另一方面，如果一個品牌對于自己的零部件質量沒有信心的話，它顯然不敢投入這樣的成本，不敢做這樣的測算，因為這絕對是一個無底洞的投入。所以這項政策背后更大的原因，則是沃爾沃產品的專業與可靠。”

     同時，他也看到在今年，已經有友商開始同步推進相似的服務政策：“去年成都車展沃爾沃推出了零件終身保等政策，今年，就有其他豪華汽車品牌推出了類似的政策。沃爾沃也很高興得到同行的認同，也堅信這個方向是對的，總之還是希望讓客戶能夠感覺到物有所值。”

      與“零件終身保”服務相輔相成，方錫智也談及了沃爾沃近年來大幅下調零部件價格的動作。自2019年起，沃爾沃持續不斷地優化零件價格，共計降價12.3萬多個零件，涉及近1000多個產品種類，平均降幅20%以上，其中不乏電瓶、火花塞、剎車片等客戶更換頻率較高的產品。超過1.1萬個零件降幅超過了50%，進一步改善用戶體驗和用車成本，讓利用戶。

     在這個過程當中，沃爾沃也獲得了第三方的認可。2021年6月份，中保研發布《第12期汽車零整比體系數據》，調研了全行業所有的熱銷車型和主流的汽車品牌。沃爾沃有兩款車新是上榜的，一款是S90，S90零整比系數較11期公布值相比下降124個百分點，這是非常明顯的下跌了；另外一款拳頭車型，市占率銷量最高的XC60零整比系數為466%，在同級競品中是最低的。

在產品同質化、銷售模式同質化以及品牌內涵同質化的時代，唯有服務才是能為豪華品牌帶來差異化的關鍵。沃爾沃作為來自北歐，崇尚人文關懷的豪華品牌，無疑已經走在了同行的前列。只不過，與其他品牌以市場利益為導向、僅提供被動服務層側不同的是，沃爾沃是真正將自己擺在消費者的角度，思考現有問題，提供切實的解決方案。

      正如方錫智所說：“沃爾沃的底色就是安全和關愛。”至于回饋，或許對沃爾沃而言銷量的增加和市場反饋的向好并不是最重要的。車主們用車、養車時的舒適與安心，消費者們對于沃爾沃品牌理念的認可才是更有價值的。