關(guān)系這兩個(gè)字在中國(guó)有著意味深長(zhǎng)的深刻的含義，尤其是工業(yè)品大客戶營(yíng)銷(xiāo)人員言必談“顧客關(guān)系”的現(xiàn)實(shí)，也說(shuō)明了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在日常銷(xiāo)售活動(dòng)中的重要程度。但大部分銷(xiāo)售人員對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)是很片面的，存在相當(dāng)?shù)恼`區(qū)。如：①關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)無(wú)非就是請(qǐng)客送禮加回扣；②和客戶關(guān)系好內(nèi)部有熟人，是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵因素。。。
A公司是一家商品混凝土生產(chǎn)商，其70%的業(yè)務(wù)量來(lái)自當(dāng)?shù)匾患易畲蟮腂建筑承包商，兩家企業(yè)已有很長(zhǎng)的合作時(shí)間關(guān)系很“鐵”，因?yàn)锳公司的董事長(zhǎng)和B公司的老總是大學(xué)的同窗好友，其間也有其它的混凝土生產(chǎn)商想與B公司做生意，但都未獲成功。在外界看來(lái)A公司真是背靠大樹(shù)能乘涼，但這個(gè)使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手羨慕不已的企業(yè)其實(shí)也有很大苦衷：一是建筑行業(yè)欠款嚴(yán)重，甲方欠施工方，施工方再欠材料供貨商，供貨商必須準(zhǔn)備一大筆資金來(lái)周轉(zhuǎn)，二是原材料漲的厲害，而施工企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也使利潤(rùn)不斷下降，轉(zhuǎn)而壓材料供應(yīng)商降價(jià)，供應(yīng)商面臨雙重的壓力。有幾次是B公司向A公司最后通牒了：某某工程甲方的價(jià)格壓的低，如果這個(gè)價(jià)格你們不做的話，那其它混凝土生產(chǎn)商愿意做，只好對(duì)不起了。A公司明知這個(gè)價(jià)格不掙錢(qián)如果考慮欠款利息的話還可能要虧本，但一單生意不做事小，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手乘虛而入事大，只得硬著頭皮做下去�？珊髞�(lái)這樣的最后通牒愈來(lái)愈多，讓A公司苦不堪言，A公司有時(shí)侯懷疑是不是真的存在這樣的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也許只是B企業(yè)壓價(jià)的一個(gè)手段吧。
觀點(diǎn)一：什么是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)？
用比較學(xué)術(shù)化的言語(yǔ)來(lái)表達(dá)就是：建立、保持和加強(qiáng)與顧客以及其他合作者的關(guān)系，以此使各方面的利益得到滿足和融合。這個(gè)過(guò)程是通過(guò)信任和承諾來(lái)實(shí)現(xiàn)。
如果用大白話來(lái)表達(dá)就是：利益是廠家與客戶建立關(guān)系的紐帶，其中廠家的利益是實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售，而客戶的利益包括①組織利益：獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、良好的服務(wù)以及適中的價(jià)格；②個(gè)人利益：請(qǐng)不要簡(jiǎn)單地把它看成回扣，可能是權(quán)利、成就、被賞識(shí)或安全感等。而信任是保證雙方利益得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，如：客戶對(duì)你的產(chǎn)品質(zhì)量持懷疑態(tài)度（因?yàn)楣I(yè)品的質(zhì)量只有通過(guò)實(shí)際使用才能被鑒別）或你對(duì)某些個(gè)人的承諾能否實(shí)現(xiàn)不能確定，那所謂的關(guān)系也無(wú)從談起。
所以關(guān)滌１０個(gè)字來(lái)概括：利益是紐帶，信任是保證。
其中客戶的信任也分為對(duì)供應(yīng)商組織的信任（例如：廠家以通過(guò)ISO9000認(rèn)證、運(yùn)營(yíng)制度、硬件設(shè)備、業(yè)績(jī)、榮譽(yù)等方面贏得客戶的信任）和個(gè)人的信任（廠家銷(xiāo)售人員以情趣、偏好、性格、資歷等情感方面的共鳴與客戶建立互信關(guān)系），但同時(shí)對(duì)組織的信任也是通過(guò)個(gè)人得以實(shí)現(xiàn)的。很難想象一個(gè)被客戶極不信任的銷(xiāo)售人員，客戶會(huì)同時(shí)相信他代表的廠家能夠提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和良好的服務(wù)。
觀點(diǎn)二：如何與客戶建立相互信任的關(guān)系？
一）有熟人牽線搭橋，是與客戶建立個(gè)人信任關(guān)系的捷徑。
雖然它對(duì)你銷(xiāo)售的成功不一定起著決定性的作用，但確實(shí)縮短了雙方從陌生— 熟悉 —信任的時(shí)間。所以工業(yè)品銷(xiāo)售人員初次拜訪的開(kāi)場(chǎng)白中，告訴客戶我是某某人（可以是對(duì)方的熟人、朋友、領(lǐng)導(dǎo)等等）介紹來(lái)的，的確可以起到意想不到的效果。
二）拜訪拜訪再拜訪 — 反復(fù)出現(xiàn)，關(guān)系是跑出來(lái)的。
尤其是同質(zhì)化和標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品如：制造原料，當(dāng)服務(wù)和價(jià)格也沒(méi)有多大差別時(shí)，銷(xiāo)售人員跑的勤，成功的可能性就大。我在做銷(xiāo)售人員時(shí)，客戶對(duì)為什么選擇我們的產(chǎn)品的說(shuō)法也很直白：其實(shí)都是大廠的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià)格也差不多，可你一周來(lái)三次，打十二個(gè)電話，怪不容易的。但也要注意掌握頻率，每次見(jiàn)面都有借口，每次拜訪時(shí)要留下伏筆（下次拜訪的借口）。
三）銷(xiāo)售人員的人品和為人：
任何產(chǎn)品最終還是通過(guò)人—銷(xiāo)售人員來(lái)完成的，銷(xiāo)售產(chǎn)品前先銷(xiāo)售自己，①以真誠(chéng)對(duì)待客戶，幫助客戶解決問(wèn)題；②以得體的個(gè)人舉止贏得客戶好感；③以敬業(yè)精神贏得客戶尊重；④可以保持沉默但一定不能說(shuō)假話；⑤不要輕易承諾，承諾了就一定要做到。
四）成為為客戶解決問(wèn)題的專(zhuān)家：
病人信任醫(yī)生嗎？當(dāng)然，因?yàn)樗麄兪墙獬阃纯嗟膶?zhuān)家。
工業(yè)產(chǎn)品往往技術(shù)復(fù)雜專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，大部分客戶并不是專(zhuān)家，廠家銷(xiāo)售人員和技術(shù)人員比客戶懂的更多，通過(guò)將更多客戶所不具備的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)融入其的實(shí)際工作中，減少客戶的工作量，工作難度和工作成本，當(dāng)然也取得了客戶的信任。
很多工業(yè)品廠家的銷(xiāo)售人員經(jīng)常需要與項(xiàng)目的設(shè)計(jì)方協(xié)同工作。即便是設(shè)計(jì)師，也不可能對(duì)所使用的材料和設(shè)備做到面面俱到全部精通，在單個(gè)產(chǎn)品和提供解決方案上，廠家的技術(shù)人員要精通的多。通過(guò)為設(shè)計(jì)方出設(shè)計(jì)方案，就是以技術(shù)服務(wù)來(lái)建立雙方的信任關(guān)系。
五）通過(guò)第三方證實(shí)供應(yīng)商的實(shí)力：
工業(yè)品采購(gòu)中客戶考慮最多的恐怕是采購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)。工業(yè)品都有較長(zhǎng)的使用壽命，工業(yè)品的質(zhì)量和服務(wù)只有通過(guò)實(shí)際使用來(lái)鑒別的，而這種特點(diǎn)使工業(yè)品在營(yíng)銷(xiāo)中的信任尤其重要，特別是對(duì)供應(yīng)商組織系統(tǒng)的信任。向客戶證實(shí)能力建立信任的最好的辦法是通過(guò)第三方，如：國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告；已經(jīng)投入運(yùn)行的設(shè)備；使用過(guò)你產(chǎn)品的客戶推薦；實(shí)地考察參觀工廠和設(shè)備；ISO9000認(rèn)證證書(shū)等等。
六）小恩小惠贏得客戶好感：
不能否認(rèn)與客戶從陌生到熟悉再到信任的過(guò)程，吃飯喝酒或送點(diǎn)小禮品的確是加速這一過(guò)程的催化劑，在工業(yè)品銷(xiāo)售中這些活動(dòng)也在所難免，人心都是肉長(zhǎng)的，有這么多的供應(yīng)商，他憑什么對(duì)你另眼相看。
