米其林：對大客戶和散戶實(shí)行不同的服務(wù)方式
米其林輪胎卡客車輪胎部品牌市場部經(jīng)理梁首軍告訴記者，米其林公司對于大客戶和散戶采用的是不同的服務(wù)方式。
梁首軍告訴記者，米其林輪胎的售后服務(wù)包括基本服務(wù)和高級服務(wù)兩大類。其中，基本服務(wù)包括拆、裝輪胎、檢測氣壓、輪胎花紋深度和修補(bǔ)等；而高級服務(wù)包括客車平衡、刻溝等服務(wù)，這樣的服務(wù)是對一些比較成熟的客戶而言的。
梁首軍說道，對于大客戶，特別是像北京公交這樣較大的公交公司，由于使用的米其林產(chǎn)品比較多，它們相應(yīng)的要求也較多一些。“對于這樣的客戶，我們會有一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)為公交客戶的服務(wù)站提供培訓(xùn)、指導(dǎo)、操作等方面的服務(wù)。”梁首軍說，“其次是一些分散的用戶，我們主要是通過全國1400多家的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的。”梁首軍告訴記者，借助公司在全國的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)“做”服務(wù)，正是將產(chǎn)品的銷售和服務(wù)結(jié)合在一起的形式，而這樣的好處在于能夠從不同的經(jīng)銷商那里了解各地市場的需求。
他還將此服務(wù)進(jìn)一步細(xì)分成兩種不同的形式：一種是與經(jīng)銷商建立項(xiàng)目合作關(guān)系，這樣的銷售網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)包含基本服務(wù)和高級服務(wù)；另一種是經(jīng)銷商僅僅是以賣產(chǎn)品為主，所提供的售后服務(wù)僅僅是十分基本的服務(wù)。“從公司在售后服務(wù)這一塊的戰(zhàn)略來看，我們更加提倡前一種服務(wù)形式，公司希望的是與經(jīng)銷商發(fā)展項(xiàng)目合作關(guān)系，這樣我們的售后服務(wù)才能做得更加深入，但是由于不同的用戶的需求不同，所以這將需要一段過程。”
阿文美馳：采取三層式服務(wù)方式
那么，阿文美馳這家生產(chǎn)車橋產(chǎn)品的零部件廠商又是怎樣在中國實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的呢？據(jù)阿文美馳服務(wù)經(jīng)理謝小涌介紹，阿文美馳的售后服務(wù)主要分為三個(gè)層面：第一層面是直接由經(jīng)銷商或者是主機(jī)廠的維修站提供服務(wù)；第二層面是用戶直接通過電話咨詢公司的服務(wù)人員；第三層面是由服務(wù)人員直接上門提供服務(wù)。
在第一層面，一般用戶都能夠在整車廠直屬的維修點(diǎn)完成維修服務(wù)，并且公司還會定期派培訓(xùn)師到這些維修站為技師進(jìn)行培訓(xùn)，并提供配件資料和維修知識。
另一方面，為了擴(kuò)大產(chǎn)品服務(wù)的覆蓋面，公司還會在整機(jī)廠涉及不到的范圍內(nèi)，招募經(jīng)銷商或者代理維修站來完成售后服務(wù)。由于阿文美馳的車橋產(chǎn)品構(gòu)造比較簡單，所以經(jīng)過一定時(shí)間的培訓(xùn)，代理維修站的服務(wù)人員都能學(xué)會維修所需技術(shù)。“但如果在第一層面無法解決的問題，客戶通常會直接通過電話向公司的服務(wù)人員咨詢，或者到第三個(gè)層面由我們的服務(wù)人員直接上門服務(wù)。而從目前的情況來看，通常我們的服務(wù)人員在上門服務(wù)后會發(fā)覺，有些問題是出現(xiàn)在產(chǎn)品的匹配上，與產(chǎn)品本身無關(guān)。”謝小涌說道。
謝小涌最后告訴記者，阿文美馳的產(chǎn)品在中國目前以工程機(jī)械方面的銷售量比較大，在客車和卡車方面的市場還處于增長期；在全球，美洲、歐洲和澳大利亞等地的銷售規(guī)模都比較大，從全球來看，公司的核心經(jīng)銷商大約有1500多家，而代理維修站的數(shù)量大約達(dá)到了20000家；相比之在中國，目前可能只擁有20家左右的經(jīng)銷商和服務(wù)點(diǎn)，“所以我們的售后服務(wù)會根據(jù)業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展來不斷擴(kuò)大的。”
