運(yùn)動(dòng)的家用車 奔騰B70/�？怂故酆蠓�務(wù)對(duì)比

    一年一屆的長春車展今天正式開幕了，長春車展一度被趣稱為一汽集團(tuán)的主場，實(shí)際也確實(shí)如此，一汽集團(tuán)對(duì)長春車展的重視程度明顯強(qiáng)于其他車企。這次一汽集團(tuán)旗下車型依然全員到齊。今天，我們就在車展上選兩款偏重運(yùn)動(dòng)元素的家用三廂轎車對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行橫向?qū)Ρ龋瑑煽钴嚪謩e是一汽奔騰B70和長安福特�？怂�。

　　首先，讓我們來看看兩款車市場的實(shí)際售價(jià)：

　　一汽奔騰B70，這款車源于馬自達(dá)6的技術(shù)，基本照搬了馬6具備運(yùn)動(dòng)特點(diǎn)的地盤，發(fā)動(dòng)機(jī)也采用了馬自達(dá)6使用的2.0L和2.3L發(fā)動(dòng)機(jī)，變速箱配備了6擋手動(dòng)，更追求駕駛感。這樣的技術(shù)配備使得奔騰B70在動(dòng)力和操控上大大提升，接近于馬自達(dá)6的駕乘感。

　　09款�？怂�，這是一部以運(yùn)動(dòng)著稱的家用車，原型車在位于德國的福特歐洲部完成開發(fā)。所以在�？怂股砩峡梢钥闯龅孪弟嚨挠白印８？怂辜冋�的運(yùn)動(dòng)底盤，使其操控精準(zhǔn)，駕駛樂趣極強(qiáng)。福克斯堅(jiān)持使用1.8L和2.0L發(fā)動(dòng)機(jī)，也表明了�？怂箤�(duì)運(yùn)動(dòng)特性的追求。

　服務(wù)品牌理念的對(duì)比

　　一汽奔騰——管家服務(wù)

　　從2002年起，一汽轎車便在全國推行“管家式”售后服務(wù)模式，以踐行“稱心、暖心、細(xì)心、盡心、悉心、貼心、安心”的“七心服務(wù)”理念為己任，開展多元化、人性化、差異化的服務(wù)，努力讓每位車主都得到滿意的服務(wù)。“管家式服務(wù)”做出這樣的定義：“顧客是主人，我們做管家。主人想不到的管家要為主人想到，主人想到做不到的事情，管家要替主人做到”。當(dāng)顧客購買了一汽轎車產(chǎn)品后一切事情都交給銷售服務(wù)中心來辦，真正做到了顧客是“主人”，銷售服務(wù)中心是“管家”。2008年，借鑒酒店行業(yè)成熟的“金鑰匙”服務(wù)理念，一汽轎車首次在轎車服務(wù)領(lǐng)域植入“金鑰匙”服務(wù)，將更加周到、全面的服務(wù)送到車主身邊，讓每一位車主都可以享受到高品質(zhì)的售后服務(wù)。這也體現(xiàn)出一汽轎車以顧客需求為基礎(chǔ)，以顧客滿意為目標(biāo)，不斷努力，追求完美的態(tài)度。此外，一汽轎車“金鑰匙”管家式服務(wù)大賽通過“以賽代培”的方式，進(jìn)一步規(guī)范和提高了銷售服務(wù)體系的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為提升售后服務(wù)滿意度打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　長安福特——QualityCare

　　2004年，長安福特開始在全網(wǎng)絡(luò)內(nèi)推行福特“QualityCare”服務(wù)流程改善體系。“QualityCare”是福特品牌獨(dú)有的一套經(jīng)銷商服務(wù)流程改善認(rèn)證項(xiàng)目，涉及經(jīng)銷商的硬件服務(wù)設(shè)施、內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程等領(lǐng)域，最終達(dá)到提高經(jīng)銷商售后服務(wù)運(yùn)作和服務(wù)水平，提升客戶滿意度的目的。在每家授有“QualityCare”標(biāo)志的長安福特經(jīng)銷商，客戶都能享受到“精準(zhǔn)、友善、專業(yè)”的售后服務(wù)。截至2008年底，已經(jīng)有147家長安福特經(jīng)銷商獲得了“QualityCare”認(rèn)證。長安福特經(jīng)銷商在成功引入“QualityCare”服務(wù)體系之后，銷售量及客戶滿意度均有顯著的提高。

　　點(diǎn)評(píng)：對(duì)于一汽集團(tuán)來說，服務(wù)品牌建設(shè)在國內(nèi)同級(jí)企業(yè)起步還是比較早的，而奔騰作為一汽集團(tuán)的一個(gè)子品牌直接繼承了一汽集團(tuán)的服務(wù)理念。并在其基礎(chǔ)上引入其他行業(yè)在服務(wù)上的先進(jìn)見解，可見對(duì)于服務(wù)奔騰品牌給予了足夠的重視。長安福特對(duì)于服務(wù)的建設(shè)則選了另一種完全不同的形式，與建立統(tǒng)一的服務(wù)品牌不同，長安福特采用了服務(wù)體系認(rèn)證的方式，也就是說這個(gè)服務(wù)認(rèn)證不是強(qiáng)迫性的，而是通過認(rèn)證將自己的經(jīng)銷商分層分級(jí)，這樣的好處是降低了經(jīng)銷商加入的門檻，有利于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而不利的就是這樣的模式會(huì)造成經(jīng)銷商服務(wù)水平參差不齊。

　　服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)比

　　通過上表我們可以看出，一汽集團(tuán)全國的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與長安福特相比相差并不是很多，數(shù)量上看兩個(gè)品牌的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)都能覆蓋國內(nèi)大部分地區(qū)。但對(duì)比主要城市，奔騰品牌的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)就比較少了。尤其是像上海這樣的大城市只有1家服務(wù)提供商，這對(duì)于消費(fèi)者來說還是很不方便的，而福特品牌在北京和上海的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)都超過了10家，從主流一級(jí)城市來看，奔騰在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的劣勢還是很明顯的，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面奔騰還有很大提升空間。

質(zhì)保期限與保養(yǎng)間隔

　　質(zhì)保期限的長短可以反應(yīng)出企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)愛程度，合理較長的質(zhì)保期限一方面可以反映出廠家對(duì)自身產(chǎn)品質(zhì)量的自信程度，另一方面切實(shí)的體現(xiàn)了廠家對(duì)您和您的愛車關(guān)懷，讓您的愛車不會(huì)成為“沒娘的孩兒”。奔騰3年6萬公里的質(zhì)保期限，無論是在時(shí)間上還是在里程上都要優(yōu)與福特的2年或4萬公里。由于奔騰采用了馬自達(dá)6的技術(shù)，所以在保養(yǎng)間隔上符合日系車的特點(diǎn)每5000km保養(yǎng)一次，而�？怂�并不像德系車那樣7500公里保養(yǎng)，而是和奔騰一樣每5000km保養(yǎng)一次。

　　配件價(jià)格和保養(yǎng)明細(xì)項(xiàng)目

　　綜合上表，奔騰的配件價(jià)格要比福克斯貴。僅以上所有配件價(jià)格奔騰就要比�？怂官F出150元，當(dāng)然不同的配件壽命也不同，比如奔騰的火花塞每10萬公里更換一次，間隔要比�？怂归L。由于奔騰許多的配件技術(shù)源于馬自達(dá)6，這也就是為什么奔騰的配件價(jià)格不如其他自主品牌配件價(jià)格便宜的原因。但是具體的使用成本還要看整個(gè)保養(yǎng)周期的花費(fèi)。

　　通過對(duì)比，我們發(fā)現(xiàn)奔騰B70的保養(yǎng)要明顯高于�？怂沟谋ｐB(yǎng)價(jià)格，同樣行駛6萬公里B70的保養(yǎng)成本為8465元，而�？怂沟谋ｐB(yǎng)成本為7077元，B70要比�？怂垢叱�1388元，這樣的差價(jià)不容忽視。如果折合成1年2萬公里行駛，B70的年花費(fèi)為2821元，�？怂沟哪昊ㄙM(fèi)為2359元，B70每年花費(fèi)比�？怂苟喑�462元。

　　總結(jié)：通過以上橫向?qū)Ρ�，奔騰完全以用戶為中心的服務(wù)理念還是很先進(jìn)的。從消費(fèi)者的角度來講要比福特針對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)認(rèn)證體系更貼心。但在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和保養(yǎng)成本控制上還遠(yuǎn)不如合資品牌，畢竟購買這兩款車的人群仍然多以家用為主，而作為家用后期的使用成本不得不讓人再三考慮，希望廠商在提高自身產(chǎn)品競爭力的同時(shí)也要加強(qiáng)后期的服務(wù)建設(shè)。（來源：卓眾汽車網(wǎng)）