汽車 4S 店的服務流程包括哪些步驟？

汽車 4S 店的服務流程主要包括以下步驟：

接待準備，服務顧問要按規范檢查儀容、儀表，準備好表單、工具、材料，做好環境維護及清潔。

迎接顧客，主動迎接并引導停車，用標準問候語，恰當稱呼，注意接待順序。

環車檢查，安裝三件套，登錄基本信息，進行環車檢查，準確填寫接車登記表。

現場問診，了解顧客關心的問題，傾聽要求及故障描述。

故障確認，能確定故障的，按規定說明是否在質保范圍，不能確定的要解釋清楚。

獲得、核實顧客和車輛信息，拿行駛證及車輛保養手冊，引導顧客到前臺坐下。

確認備品供應情況，查詢庫存看是否有所需備品。

估算備品和工時費用，查看系統內服務檔案，盡量準確估算并細化。

預估完工時間，根據維修工時和店內情況預估。

制作任務委托書。

維修預約分主動和被動預約，主動預約是根據客戶檔案為其制定保養計劃并通知預約；被動預約是客戶發現故障或到保養時間自行預約。預約后要做好準備，調出客戶檔案。

安排顧客休息，讓顧客在銷售服務中心等待。

在服務過程中，要正確對待顧客異議，辨認其虛實。比如需求異議，可能是真不需要或只是借口；產品異議，可能對產品有看法；財力異議，要分清真假；權力異議，找準決策人；價格異議，可能有購買意愿但覺得價高。

總之，規范全面的服務流程是 4S 店取勝的關鍵。