汽車銷售流程中如何處理客戶投訴？

汽車銷售流程中處理客戶投訴要做到以下這些。

接到顧客投訴，不管是電話、信件、郵件還是直接來店，相關人員需認真填寫顧客投訴處理表，且 2 小時內聯系顧客。

重大投訴或多次處理無果的案件要及時向售后部經理等匯報備案。處理困難的要向上反映或請相關部門支持。

每一投訴案件完成后，處理人員要在“顧客投訴處理表”登記處理日期和方案。完成處理 3 日內追蹤客戶滿意程度，形式有電話、電子郵件、信函或走訪。若客戶仍不滿意，再深入評估處理過程，必要時再次追蹤。

投訴處理完要及時向售后經理反映處理進程等。

4S 店/服務站處理客戶投訴時，要秉持第一時間及第一人負責制原則，30 分鐘內聯系客戶，一般投訴 48 小時內、重大投訴 36 小時內處理，處理后 3 天內電話回訪。

處理投訴的主要負責人有客戶經理、服務顧問、前臺主管、服務經理、總經理，協助負責人有廠家服務督導、同公司內銷售人員。

客服人員要安撫客戶情緒，登錄投訴內容，收集和提供相關信息，反映案件給相關人員并跟蹤進度。

客戶投訴來源多元，要建立多重應對窗口和多方面收集信息，如進店客戶、服務三日后電話跟蹤客戶、外部社團或政府相關部門及其他渠道。

接待處理要有誠摯態度，指派有能力經驗人員，態度自信不傲慢，了解客戶相關信息，讓客戶充分陳述。讓客戶坐下等待情緒平復，認真傾聽并做筆記，重復客戶話語。若客戶情緒未平復，轉換交談地點。認真處理投訴，自己處理不了請示上司。