瑪莎拉蒂新零售如何保障服務(wù)質(zhì)量？

瑪莎拉蒂新零售保障服務(wù)質(zhì)量主要通過以下方式。

首先，線上線下融合，以天貓網(wǎng)店和智慧門店相結(jié)合。天貓網(wǎng)店負(fù)責(zé)線上銷售和大數(shù)據(jù)整理分析，智慧門店做好線上服務(wù)延伸和更多線下服務(wù)。比如客戶來電咨詢、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、人臉識別等環(huán)節(jié)，門店就能獲取客戶電商大數(shù)據(jù)，為其定制服務(wù)。如果是提車客戶，門店會根據(jù)訂單信息提前準(zhǔn)備；如果是潛在客戶，會根據(jù)消費(fèi)偏好提供針對性服務(wù)。

其次，提供多樣化的創(chuàng)新體驗。智慧門店有高科技的人臉識別、VR模擬賽車游戲等，客戶還能通過掃描車身獲取產(chǎn)品細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)線上線下靈活互通。

再者，有完善的售后服務(wù)保障。整車質(zhì)量保修期限自保修起始日起 3 年且無限里程；動力電池參照 8 年或行駛里程 16 萬公里的質(zhì)量保修期限；驅(qū)動電機(jī)、電機(jī)控制器等關(guān)鍵零部件參照 8 年或行駛里程 12 萬公里的質(zhì)量保修期限；自費(fèi)更換的零件參照自零件購買之日起 1 年或行駛里程 2 萬公里的質(zhì)量保修期。易損件也有相應(yīng)的質(zhì)量保證期。

同時，建立了完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)保障。包括對經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量管理、零件管理、車間運(yùn)營管理等方面的明確要求，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)營。為新能源車維修網(wǎng)點(diǎn)提供技術(shù)培訓(xùn)和編制技術(shù)資料，新能源車銷售網(wǎng)點(diǎn)按照要求建設(shè)以確保維修服務(wù)安全優(yōu)質(zhì)。

還有完善的問題響應(yīng)及投訴處理機(jī)制。建立市場品情信息快速響應(yīng)機(jī)制，通過多渠道收集信息及時處理；一般投訴和重大投訴有不同處理流程；索賠嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定。

另外，對廢舊動力電池統(tǒng)一回收管理。

最后，通過新能源汽車遠(yuǎn)程監(jiān)控平臺對車輛關(guān)鍵信息與系統(tǒng)故障進(jìn)行監(jiān)控，提供安全預(yù)警服務(wù)。