先進(jìn)的售后服務(wù)流程有哪些創(chuàng)新之處?
先進(jìn)的汽車售后服務(wù)流程在很多方面都有創(chuàng)新之處。
比如在客戶招攬方面,通過關(guān)懷電訪招攬定保,使聯(lián)絡(luò)常規(guī)化,針對(duì)長(zhǎng)期不進(jìn)站的流失客戶實(shí)施招攬,最大程度尋求挽回,從客戶反饋中分析管理缺失原因,開展針對(duì)性活動(dòng),建立流失客戶表單跟蹤。
預(yù)約環(huán)節(jié),可通過電話、互聯(lián)網(wǎng)直接聯(lián)系客戶,耐心接待,服務(wù)快捷,聯(lián)系老主顧,準(zhǔn)確建立客戶需求,積極提建議和創(chuàng)意,做好內(nèi)部計(jì)劃。
接待制單時(shí),提供停車位,友善人性化接待,營(yíng)造良好氛圍,不分散客戶注意力,建設(shè)性利用等待時(shí)間,精確記錄問題,清晰明了價(jià)格。
車輛維修要參照檢查明細(xì)單,按計(jì)劃完成定單,有變化及時(shí)通知客戶,確保客戶可聯(lián)絡(luò)。
完工檢查要遵守質(zhì)檢規(guī)則,制定車輛清潔規(guī)定,檢查發(fā)票和估算費(fèi)用,為交車做準(zhǔn)備并列出建議單。
洗車要按順序徹底清洗車身和落實(shí)車內(nèi)清掃,做好完工檢查,將車輛停放妥當(dāng)。
內(nèi)部交車服務(wù)顧問要清楚維修情況,對(duì)照委托書檢查項(xiàng)目是否完成,驗(yàn)收效果并核實(shí)信息,清理舊件。
交車結(jié)賬準(zhǔn)備好文件,遵守協(xié)議,友善接待,提供綜合信息,做進(jìn)一步建議,利用客戶關(guān)系開發(fā)潛在銷售,討論下一步工作。
跟蹤回訪要寫電話報(bào)告、評(píng)估報(bào)告,積極做服務(wù)營(yíng)銷,更新客戶數(shù)據(jù),開發(fā)季節(jié)性商務(wù)機(jī)會(huì)。
總之,先進(jìn)的汽車售后服務(wù)流程創(chuàng)新在于每個(gè)環(huán)節(jié)都以客戶需求為中心,不斷優(yōu)化服務(wù),提升客戶滿意度。
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