原創  長安汽車獲"全國名優產品售后服務全國十佳

　　12月25日，由中國商業聯合會等單位主辦，中國企業文化促進會等單位承辦的第二屆全國名優產品售后服務先進單位表彰大會在北京人民大會堂隆重舉行，來自全國各地三百多家知名企業參加了會議。會上，長安汽車股份有限公司榮獲"全國名優產品售后服務全國十佳單位"稱號，這一殊榮是公司在產品售后服務工作上獲得的全國大獎。

　　此次活動，是中國商業聯合會根據正在上報商務部的《商品售后服務評價體系》國家行業標準，通過對事關國計名生、企業在售后服務方面十分重要的汽車、家電、食品、建材、家具等二十個行業的近二千多家參評企業歷時半年的公開、公平、公正的評定后，評出了"售后服務全國十佳、行業十佳和先進單位"，具有較強的權威性。本次活動獲得全國售后服務十佳單位的還有海爾集團、一汽豐田、中國郵政速遞、摩托羅拉、首鋼總公司、東風汽車等國內知名企業。

　　長安公司自2003年9月10日由公司總裁尹家緒向社會宣布長安將打造中國汽車行業一流服務品牌--"長安·親情服務"品牌短短兩年時間以來，經過廣大服務商、經銷商的奮力拼搏，在全國用戶的幫助下，"長安·親情服務"品牌得到社會各界的廣泛認同，初步樹立了長安汽車親情服務的形象。

　　一是積極推進品牌建設，初步形成了具有長安特色的"長安·親情服務"品牌發展模式。提出了"親情、誠信、規范、快捷"的服務理念，喊出了"用戶不是上帝，用戶是親人"的口號，樹立了"全員化、全過程、整體化、終身化、三滿意、親情化"的六大服務觀念。廣大經銷商和服務商的服務態度、服務意識較以前有了明顯的轉變，親情服務已逐漸成為廣大經銷商和服務商的自覺行動。

　　在軟件上，強力實施了"五統一"標準和5S管理，長安汽車特約服務站的形象有了大幅度提升，確保了為用戶提供一個舒適的修車環境。同時還開展了"百城千鄉、服務下鄉"等各類服務活動，保持了與用戶常來常往的親密聯系，在汽車服務行業形成了一道又一道亮麗的風景線。

　　二是加強基礎管理，初步形成長安親情服務規范體系。制定了《長安汽車服務管理手冊》，在認真落實了具有長安規范化特色的"一二三四五六"服務舉措的同時，實行了"強勢管理"和"閉環管理"，強化了對服務商的指導、檢查、考核力度，親情服務規范體系已初步建成。加快了培訓分中心建設。兩年來，我們共舉辦各類培訓班100多期，培訓人員達3000多人次。

　　新建培訓分中心22個，使培訓更貼近市場，基本上形成了服務培訓網絡體系，使服務站的培訓面達到100%。同時，我們啟動了服務站五大員的培訓認證工作，使服務站親情服務意識及服務水平有了明顯提升,長安服務培訓工作已經全面提速。

　　三是加大網絡的發展與整合力度，長安服務站的服務半徑進一步縮小。兩年新增服務網點300多個，網絡數量達800多個，成為中國汽車行業服務網點最多的企業。加快了配件配送中心的建設和管理，已經在全國建成了17個配件配送中心，確保了省會城市12小時，地級城市24小時，縣級城市48小時的保供時限，提高了保供速度。

　　四是強化親情服務的過程控制，服務站整體水平有提高。在全國服務站啟動了5S管理和核心流程執行的推廣工作和達標工作，制作了《長安·親情服務教學示范片》，并下發到全國服務站統一執行，讓用戶到了服務站真正感受到象回家一樣的舒適和親切。開展了"神秘顧客調查"和"飛行檢查"等工作，強化了對服務商執行力度的檢查和懲罰，增強了服務商維護長安和自己品牌的自覺性；實施動態管理，用戶滿意度大幅提升。

　　從2004年開始，客戶服務部堅持每個季度對服務商實行等級評定，有效地規范了服務商的行為。同時，引入了第三方調查機構，開展了用戶滿意度調查。經過調查，長安汽車用戶滿意度指數由05年比03年提出了近14個百分點。

　　五是強化了服務信息化建設。長安公司耗巨資搭建了ERP信息平臺，同時，在此基礎上長安公司建立了一流的CRM平臺，強化了呼叫中心建設和客戶關系管理，從微笑接聽電話到主動實施"三三三"回訪和用戶跟蹤，為用戶的溝通、交流提供了極具高效的渠道，24小時為廣大用戶提供親情服務。

　　同時，還建立了具有B/S架構的維修管理系統，長安總部能時時處理服務站提出的各種問題，為用戶提供快捷的服務。長安正在構架連網全國的配件ERP系統，長安的信息化建設將會為長安用戶提供更高效、親情的服務。

　　2006年是"長安·親情服務"年，長安汽車將持續以提高用戶滿意度為宗旨，進一步提升服務站管理水平和技術維修能力，為保持"長安·親情服務"品牌為國內一流服務品牌而繼續努力奮斗。