原創(chuàng)  長安鈴木著力打造“真情服務(wù)”服務(wù)品牌

　　本著"處處為您著想"服務(wù)理念的長安鈴木，繼9月份"真情服務(wù)月"之后，長安鈴木繼續(xù)著力打造其以"真情服務(wù)"為核心的服務(wù)品牌，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、提高服務(wù)水平、科學(xué)化服務(wù)管理等措施，在員工心目中樹立起"用戶就是衣食父母"的服務(wù)意識，貫徹長安鈴木恪守10年的"處處為您著想"的服務(wù)承諾，以提高客戶滿意度，提升長安鈴木服務(wù)的競爭力。

　　"真情服務(wù)月"中，長安鈴木在4S店、特約服務(wù)站和快速連鎖店將為車主們提供大量的免費維護車輛活動。比如，免費檢車車輛的行駛、轉(zhuǎn)向、制動系統(tǒng)，保證安全用車；免費檢測發(fā)動機控制系統(tǒng)，保證發(fā)動機的燃油經(jīng)濟性和優(yōu)良工況；市內(nèi)還提供免費救援，讓車主能夠放心駕駛，心情舒暢的享受秋天的風(fēng)韻。

　　在真情服務(wù)月活動廣受好評，得到越來越多消費者認可的同時，長安鈴木趁熱打鐵，開展起持續(xù)性的服務(wù)品牌塑造工程。在全國各特約維修站推行《真情服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，包括微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、快捷服務(wù)和誠信服務(wù)，對服務(wù)中涉及到的細節(jié)，都制定了嚴(yán)格的行為規(guī)范、執(zhí)行流程、監(jiān)控機制和執(zhí)行要點等，讓每個員工和特約維修站都按手冊執(zhí)行、按規(guī)章辦事，高效推動標(biāo)準(zhǔn)實行。

　　長安鈴木認為，服務(wù)品牌的打造，是建立在規(guī)范、科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上的，這樣才能持之以恒將品牌建設(shè)和維護納入正常的軌道，通過不斷的積累和完善，最終建立起強有力的服務(wù)品牌。

　　正如長安鈴木高層所說，"真情服務(wù)"標(biāo)準(zhǔn)的推進，將大大改善長安鈴木的形象，實現(xiàn)服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，特約維修站按照統(tǒng)一VI形象標(biāo)準(zhǔn)營造服務(wù)環(huán)境；服務(wù)流程一體化，全國一盤棋，讓客戶不管到那里均能享受到長安鈴木一致的服務(wù)；服務(wù)用語、服務(wù)禮儀規(guī)范化，讓客戶感到親切如家；個性服務(wù)差異化，根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情或不同的客戶群采取個性化、差異化服務(wù)，極大提高客戶滿意度。

　　內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)方面，則在客戶中心的基礎(chǔ)上，建立了快速反應(yīng)機制。維修熱線實現(xiàn)24小時人工服務(wù)，要求24小時內(nèi)必須回復(fù)客戶投訴，100%處理，這與通常意義上的"語音服務(wù)"或者"節(jié)假日無人工服務(wù)"有著本質(zhì)的不同，新車用戶更是100%回訪，隨時保持和用戶的連線暢通是客戶中心的基本義務(wù)。

　　去年12月，侯女士和朋友開車前往武隆仙女山。當(dāng)車行至涪陵區(qū)境內(nèi)時，由于車禍的原因，雨燕車撞到了石頭上，輪轂當(dāng)場被損壞。出乎侯女士意外的是，"當(dāng)時，我就給長安鈴木廠家打了求救電話。11點鐘左右，作為長安鈴木4S銷售服務(wù)商的重慶裕隆的師傅就把輪轂送到了現(xiàn)場，并當(dāng)場進行了維修。"兩個小時的時間內(nèi)，經(jīng)銷商就能把輪轂送到了100多公里以外的涪陵，說到長安鈴木的服務(wù)，侯女士是稱贊有加："沒有想到……真的沒有想到，他們會這樣快！"