從2001年奇瑞轎車剛剛開始進(jìn)入市場(chǎng)，奇瑞公司就著手把售后服務(wù)打造成奇瑞參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器。隨著企業(yè)的發(fā)展，2007年8月22日奇瑞第100萬(wàn)輛汽車正式下線，奇瑞服務(wù)已經(jīng)走過了七年的道路。所謂七年磨一劍，奇瑞服務(wù)經(jīng)過三個(gè)階段的跳躍式發(fā)展，已經(jīng)逐漸成長(zhǎng)。2006年，奇瑞公司頒布了“快·樂體驗(yàn)”服務(wù)品牌，提出以“更便捷、更便宜、更滿意”為核心的服務(wù)理念，同時(shí)，奇瑞全線備件平均降價(jià)30.1％，邁出了奇瑞服務(wù)品牌管理的新紀(jì)元。2007年，“快·樂體驗(yàn)”服務(wù)品牌發(fā)布一周年之際，1000輛開瑞3服務(wù)車配備至終端，建立了業(yè)內(nèi)龐大的專業(yè)服務(wù)車隊(duì)；據(jù)悉，2007年在《中國(guó)汽車報(bào)》社主辦的“中國(guó)汽車服務(wù)品牌星級(jí)評(píng)選”中，奇瑞獲得最高獎(jiǎng)項(xiàng)“五星級(jí)獎(jiǎng)牌”，得到第三方認(rèn)證的奇瑞服務(wù)由此邁上了一個(gè)新臺(tái)階。
近日，記者就走進(jìn)了奇瑞汽車西藏代理商－－西藏泰立汽車銷售服務(wù)有限公司，對(duì)奇瑞服務(wù)進(jìn)行了一次深入的“快·樂體驗(yàn)”。
理念創(chuàng)新：建立以運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)為主線的管理框架
奇瑞很早就確立了自己的服務(wù)考核宗旨：適時(shí)監(jiān)控、督促整改、不斷提升，并全力構(gòu)建有奇瑞特色的服務(wù)考核體系。以提高用戶滿意度為目標(biāo)，建立以運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)為主線的管理框架，全面指導(dǎo)服務(wù)站的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，為建立符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系打好基礎(chǔ)。
監(jiān)督創(chuàng)新：以用戶滿意度為導(dǎo)向，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行全方位監(jiān)督
再嚴(yán)密的管理也需要監(jiān)督機(jī)制的介入。奇瑞在服務(wù)的監(jiān)督上首次引入了“適時(shí)監(jiān)控”系統(tǒng)，對(duì)奇瑞服務(wù)進(jìn)行內(nèi)部、外部雙層監(jiān)督管理。奇瑞公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)：為保證適時(shí)監(jiān)控，我們?cè)O(shè)計(jì)了包括10種考核方式的考核體系，運(yùn)用比別人更多的手段加強(qiáng)我們的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。這套體系具體包括：技術(shù)能力評(píng)審、管理能力評(píng)審、“飛行”檢查、服務(wù)核心流程調(diào)查、“24小時(shí)服務(wù)”電話調(diào)查、“24小時(shí)緊急救援”現(xiàn)場(chǎng)檢查、“神秘用戶”調(diào)查、信函調(diào)查、商務(wù)代表處現(xiàn)場(chǎng)檢查、日常服務(wù)考核等。據(jù)多方了解，將“對(duì)服務(wù)站開展深層次的技術(shù)能力評(píng)審”納入服務(wù)監(jiān)督體系是奇瑞在國(guó)內(nèi)的首創(chuàng)，而邀請(qǐng)“消費(fèi)者、媒體”這樣的“神秘用戶”進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督更是其監(jiān)督機(jī)制的最大特色。
在線技術(shù)平臺(tái)：實(shí)現(xiàn)真正實(shí)時(shí)互動(dòng)管理
奇瑞擁有完整的實(shí)時(shí)在線技術(shù)平臺(tái)，這一平臺(tái)不僅既可實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的服務(wù)咨詢，讓服務(wù)站實(shí)時(shí)向奇瑞公司進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢并能快速得到解答；也可實(shí)現(xiàn)“一對(duì)多”的信息交流，讓服務(wù)站在遇到困難時(shí)可向所有服務(wù)站發(fā)布信息以得到其他服務(wù)站的支持。此外，這一平臺(tái)還可進(jìn)行實(shí)時(shí)在線信息發(fā)布，使企業(yè)與服務(wù)站之間實(shí)現(xiàn)最新信息的互動(dòng)發(fā)布，并輔助企業(yè)對(duì)市場(chǎng)存在的問題進(jìn)行實(shí)時(shí)在線的流程監(jiān)控以便提出改進(jìn)措施并實(shí)施。
真正個(gè)性化用戶管理系統(tǒng)
奇瑞以“個(gè)性化”為主旨，建立了整套用戶管理系統(tǒng)，通過系統(tǒng)為每一位用戶建立個(gè)性化檔案，包括：車輛運(yùn)行狀況、保養(yǎng)記錄、維修記錄、保險(xiǎn)日期、個(gè)人信息、生日祝福等。系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)用戶檔案進(jìn)行管理，實(shí)時(shí)提醒服務(wù)顧問為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)這套系統(tǒng)，奇瑞還提出了相關(guān)的“一對(duì)一”顧問式服務(wù)模式，即在每家服務(wù)站為每位用戶指定一名服務(wù)顧問全權(quán)受理用戶的所有服務(wù)需求，旨在更好的方便用戶，同時(shí)提供保養(yǎng)提醒、技術(shù)咨詢、車輛年審代理及經(jīng)常性回訪等服務(wù)。
做為西藏地區(qū)的奇瑞汽車的銷售服務(wù)商，西藏泰立公司5年來(lái)逐步完善的軟硬件設(shè)施，打造了一支技術(shù)優(yōu)良、服務(wù)快捷、客戶滿意的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，同時(shí)根據(jù)西藏實(shí)際情況，在日喀則、那曲、林芝建立了奇瑞二級(jí)服務(wù)站，解決了這些地區(qū)的客戶車輛保養(yǎng)和維修不便的問題；建立了快速、專業(yè)的救援體系，配備了多輛技術(shù)先進(jìn)、裝備完善的救援車輛，其中配備了GPS衛(wèi)星電話、大型的救援拖車，以及服務(wù)代步車，可保障在全區(qū)范圍內(nèi)及時(shí)專業(yè)的救援服務(wù)。
通過對(duì)奇瑞服務(wù)的親身體驗(yàn)，我們可以發(fā)現(xiàn)：只有當(dāng)產(chǎn)品與市場(chǎng)和服務(wù)緊密結(jié)合，從廠家到經(jīng)銷商再到客戶終端，環(huán)環(huán)相扣，循循相因，形成完善的管理體系，服務(wù)才能真正走向良性發(fā)展的軌道。
