探店｜星安體驗 奔馳經(jīng)銷商防疫狀況調查

　　【太平洋汽車網(wǎng) 導購頻道】在本該舉國歡慶的春節(jié)前夕，一場突如其來的疫情打亂了所有人的生活。經(jīng)過全國人民、醫(yī)護工作者及專家得共同努力，讓我們看到了勝利的曙光。在這樣的條件下，各行各業(yè)也在有序地開展復工復產的工作。

　　對于汽車領域，疫情影響最大的還要數(shù)傳統(tǒng)零售市場。“不出門”的管理措施讓大家放緩了看車買車的步伐。對于早已復工的小編，今天我和我的同事來到了位于北京西四環(huán)的百得利之星奔馳授權4S店，借此機會通過我們的到店探訪，幫助那些奔馳車主及準車主們了解下，現(xiàn)在到店看車及保養(yǎng)是否安全、是否方便。

　　為了防疫控制，這家店并不像往常一樣所有的門都可以隨便進出。在我們到達展廳連廊時發(fā)現(xiàn)它處于鎖閉狀態(tài)，查看門口公告以及清晰的引導路線圖，我們找到了新的入口。

　　跟隨引導路線我們達到了展廳入口，在玻璃門上清晰地懸掛了“進店需佩戴口罩”的提示語，并且展廳消毒時間表以及流程單都懸掛在明顯位置，讓客戶在進店前就能感受到嚴格的防疫措施，讓人安心。

　　在大門口我們還見到了特設的廢棄口罩及防護用品收納桶，桶身上有明顯的標識標語，方便顧客在離店時可以將隨手的防護用品丟棄在指定區(qū)域，并有專人收集，避免交叉感染。

　　進入展廳后，會有一名工作人員再次引導您完成防疫流程，這里要強調一下小細節(jié)上的程序設定。首先進店顧客會接受工作人員的免接觸體溫檢測，在完畢后需要客戶在表格上填寫基本的信息，包括電話、進店時間等，在完成這項工作后，工作人員提供免洗型消毒液或洗手液進行更加細致的防護工作。當然，工作人員還準備了一次性手套讓顧客進一步隔絕病菌，可見店里對進店顧客的防疫流程進行過科學且嚴謹?shù)呐嘤枴?/p>

　　在經(jīng)過消毒防疫之后，我們觀察了一下店內的環(huán)境。首先店內能夠感覺到有微弱的消毒水味道，在特殊時期，這種味道證明了店內的防疫工作是多次有效的，并不是表面功夫。

　　在前臺的明顯位置，我們能夠看到，本店的消毒日期提示。疫情期間到店看車的人數(shù)并不多，但是所有工作人員都按照最高防護等級進行操作，并且實行輪班輪崗制度，不會讓一名工作人員長期服務在同一個崗位上，避免長時間接觸顧客，從這些細節(jié)上可以看到店內對員工有很好的保護方案。

　　進店看車是必不可少的環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)中顧客會多次觸碰展車，這就帶來了傳播疫情的幾率，所以在這段時間，開關車門是由工作人員代勞的，并且每一次觸碰車把手等位置，工作人員都會用酒精消毒濕巾進行擦拭處理，雖然這樣成本很高，但是為了顧客的安全，店內并不會在這方面妥協(xié)。

　　在疫情期間，店內更加嚴格的落實“一米”關懷距離政策，即與前來看車的顧客保持一米或以上的近身距離，避免密集空間的產生，無論是對客戶還是員工來說都在營造一種安心得看車及工作環(huán)境。

　　我們從銷售顧問那里了解到，目前進店顧客了解GLB的人數(shù)是最多的，所以店內分別在前后兩個展廳的重要位置都擺放了GLB展車，盡可能的做到一人一車的獨立空間，避免看車人員密集。無論是車內還是車外，當顧客接觸試駕車后，工作人員都會對門把手、方向盤、座椅、排擋桿、飾板等常接觸的位置進行擦拭消毒，保證一人一車一清潔的服務。

　　對于不想到店的用戶，店內以及梅賽德斯奔馳官方還提供了在線看車預定服務。用戶可以通過企業(yè)官微進入相應的賞車畫面，這里不僅可以通過訂購連接在線訂車詢底價，還可以利用第三方公司提供的VR虛擬展廳來賞車，當您對這臺車有意向時可通過客服功能直接對應銷售顧問，一對一完成車輛的銷售咨詢服務，真正做到不出戶賞車、訂車。

　　疫情期間，店內暫停了客戶餐的供應，目前只有員工餐供應，并且是按照每天出勤人數(shù)來定制的，即便你和你的銷售顧問關系非常好，也很難得到免費的午餐。小編在接近午飯時間探訪了廚房，工作人員正在進行緊張的分餐工作。在目前疫情比較嚴重的時候，店內還能保證員工的正常飲食，保證了三菜一湯外加水果的配置，可以看出這家店對于員工關懷還是很到位的。

　　在餐廳中我還看到，桌子上擺放了建議加大間距入座的提示牌，詢問餐廳工作人員后得知這是為了即將恢復客戶用餐準備的，所以這家店對于恢復客戶用餐已經(jīng)做好了必要的準備，當符合放餐標準后客戶餐將再次啟用。

　　由于到店人數(shù)并不多，在休息區(qū)我們并沒有看到太多的客戶在這里等待，不過疫情期間大家也主動拉大入座間距，從前臺服務人員處了解到，疫情期間進店顧客沒有特殊要求的情況下，店內只提供瓶裝飲用水以及咖啡，其它現(xiàn)場制作的飲品暫停供應。

　　對于4S店來說，售后部門是前端銷售服務的延伸，并且更繁重的人員接待工作是屬于售后部門的。在疫情期間，售后服務大廳的顧客數(shù)量要遠高于展廳，售后工作人員接觸客戶的機會也更多，所以對這里人員的防護要更嚴格。同樣，進入售后展廳前需要對到訪顧客進行體溫測量，并和銷售展廳一樣進行詳細的登記。我們在各個工位上都能夠看到單獨設置的免洗消毒液。

　　對于疫情期間的售后工作，店里采取預約制，盡量用預約的方式控制到店客戶的數(shù)量。我們在拍攝過程中與前來進行保養(yǎng)的顧客交流，他們表示特殊時期可以理解這樣的服務方式，并且預約后會有專屬的預留工位，不用長時間等待，相比較來說更快速便捷。

　　當服務顧問拿到車輛后，會更加嚴格的進行防護工作。首先會在預檢車位將車窗全部打開進行強制通風，在這個過程中服務顧問會協(xié)助用戶清點收藏車內貴重物品，并在駕駛員位置包裹整體座套、方向盤套、排擋桿套以及一次性腳墊。

　　待修車輛會由專人送往指定維修工位，所有接觸車輛的人員都保證一天四次體溫測量，即上午工作時段的進場出場以及下午工作時段的進出場，且全程佩戴口罩及手套，每天更換兩次。

　　在疫情期間，為了車內的空氣潔凈，服務顧問會提醒用戶縮短更換空調濾芯的時間，保證車內的高質量空氣循環(huán)。按照常規(guī)的保養(yǎng)方式，每間隔一次保養(yǎng)周期（AB保）需要更換一次空調濾芯。而在疫情期間，到店用戶都會收到到建議更換的特殊提示，并且店里的空調濾芯儲備充足的，能滿足各款車型的更換需求。對于奔馳所使用的空調濾芯，以目前市場上最熱門的奔馳GLB為例，其車載空調濾芯可以過濾0.5微米的顆粒達到95%，對于阻隔灰塵PM2.5等有非常好的效果，所以及時更換空調濾芯能有效阻隔有害物進入車內。

　　針對使用時長在3年以上的車型，店內也結合當前的疫情特推了空調內外風道及蒸發(fā)箱的清洗殺菌項目，在我們此次拍攝的過程中有多位車主正在進行這項服務，并且車主認為徹底地清除風道內滋生的細菌是對自己及家人健康的必要工作，也很感謝店內能在特殊時期推出空調保養(yǎng)套餐項目。

　　在編輯基本體驗了從售前到售后的流程之后，我們更關心的店面整體消毒是如何進行的，相信您也一樣想知道，接下來我們將跟隨專業(yè)的防疫工作人員走上一圈。

消毒器材：

　　展廳環(huán)境消毒主要使用圖中的液壓噴灑器，消毒劑選用了我們常見的84，將84原液按照1:100的比例兌水后， 獲得濃度為500mg/L的藥液，通過噴灑器均勻清潔地面及死角，完成主要的展廳、辦公區(qū)、客戶區(qū)的環(huán)境消毒工作。

展廳環(huán)境消毒：

客戶關愛區(qū)（休息區(qū)/兒童區(qū)）消毒：

工作區(qū)消毒：

售后服務區(qū)（車間）消毒：

　　由于奔馳車輛內部采用大量皮革材料，所以在疫情期間消毒盡量使用溫和的消毒濕巾進行擦拭，盡量避免使用大比例的消毒劑進行噴擦，操作不當會讓皮革褪色開裂，影響美觀。

　　如果用戶不信任消毒濕巾的殺菌能力，可用相對溫和的“滴露”消毒劑按照3%的比例進行稀釋，稀釋過后的藥劑噴灑在柔軟的毛巾上，以擦拭的方式均勻消毒后，再用淡水潮濕的毛巾進行二次擦拭去除殘留消毒劑。在消毒工作完成后需要短時間通風去除消毒水味道。

　　在此次探店過程中，我們身處廣州和深圳兩地的編輯也在第一時間給我們回傳了當?shù)乇捡Y經(jīng)銷店針對此次疫情做出的服務方案，并且還給我們帶來了一些突出梅賽德斯-奔馳人性化關懷的小故事。

廣州仁孚奔馳：

應對疫情的售前服務政策：

　　1、應對疫情期間的看車需求，店內采用線上展廳看車方式，并結合抖音小視頻、公眾號推送最新車型的詳細實拍視頻。

　　2、根據(jù)用戶需求及實際情況，安排一對一上門試駕看車服務。

應對疫情的售后服務政策：

　　1、采用預約制控制進店用戶數(shù)量。

　　2、進店維修保養(yǎng)車型均送車內外消毒服務一次。

　　3、對保險到期用戶提供線上續(xù)保服務。

　　4、24小時免費道路救援服務，

對于員工安全的保護：

　　1、統(tǒng)計湖北籍（或路過湖北地區(qū)）員工的動向，對于符合條件的的員工，需隔離14天后允許上班；對于不符合條件的員工，不允許上班，并正常發(fā)放補助工資。

　　2、到崗人員每天發(fā)放口罩，并提供洗手液和體溫檢測，店內進行每日多次消毒及體溫監(jiān)測。

　　3、統(tǒng)一封閉管理，每日統(tǒng)計員工去向，組織員工健康自查上報。

廣州仁孚奔馳的暖心服務故事：

　　店中一位顧客住在荔灣區(qū)離店較遠，年前看車準備下單，由于過年耽誤了定車，年后又因為疫情無法到店，所以店內在復工后第一時間派車將客戶接到店里進行服務，并協(xié)助完成了金融貸款、首付及定車事宜，還贈予了最大幅度優(yōu)惠，在全套工作完成后將客戶安全送回家。

深圳大興寶德奔馳

應對疫情的售前服務政策：

　　1、采取線上展廳，抖音直播的方式為顧客提供全方位的看車服務，并采用官方公眾號推送疫情相關文章，包含預防、用車、新聞類內容。

　　2、由于疫情期間人員安排的因素，在店內暫不提供上門試駕看車服務。

　　3、進店采取預約制，提前確定銷售人員和到店時間，確保客戶盡可能少接觸無關人員。

應對疫情的售后服務政策：

　　1、采用電話預約服務，盡可能地減少店內人員的數(shù)量。

　　2、非安全性故障采用電話引導教學，用戶自行檢查車輛問題的方式，盡量減少顧客到店。

　　3、電話預約維修保養(yǎng)客戶送車內霧化消毒，提供線上續(xù)保服務。

　　4、疫情期間購買保養(yǎng)套餐客戶免費送防疫禮包一個（口罩10個/雙黃連口服液/酒精消毒液）。

對于員工安全的保護：

　　1、湖北籍（或路過湖北地區(qū)）工作人員，在符合條件并由相關機構開具健康證明并隔離14天后允許上班，外地員工在隔離14天后允許上班。

　　2、每日發(fā)放口罩，提供洗手液和體溫檢測，店內每日進行兩次消毒（早7點/下午3點），員工每日進行兩次體溫檢測。

　　對于此次疫情，奔馳官方也推出了不少針對性的政策，包含了售前與售后部分的內容，我們通過梅賽德斯-奔馳官網(wǎng)（官網(wǎng)傳送門）能夠看到詳細的內容，在這里編輯為您整理了一些相對有用的信息。

售前方案：

延保方案：

救援方案：

　　此次“疫情下的探店體驗”，確實和以往探店內容有很大的區(qū)別，但“疫情無情人有情”，編輯這次作為顧客也好，或是汽車媒體也罷，從進大門那刻起就已經(jīng)感受到梅賽德斯-奔馳這個品牌為消費者、用戶展現(xiàn)出的強大社會責任。相信這場疫情很快就會過去，也感謝此時還堅守在一線的工作人員以及那些讓人尊敬“逆行者”，在這里編輯衷心祝福大家平安，感謝你們。（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 王碩      廣州/深圳 經(jīng)銷商信息采集 宋楓樺）