探店｜星安體驗 奔馳經(jīng)銷商防疫狀況調(diào)查

　　對于4S店來說，售后部門是前端銷售服務的延伸，并且更繁重的人員接待工作是屬于售后部門的。在疫情期間，售后服務大廳的顧客數(shù)量要遠高于展廳，售后工作人員接觸客戶的機會也更多，所以對這里人員的防護要更嚴格。同樣，進入售后展廳前需要對到訪顧客進行體溫測量，并和銷售展廳一樣進行詳細的登記。我們在各個工位上都能夠看到單獨設置的免洗消毒液。

　　對于疫情期間的售后工作，店里采取預約制，盡量用預約的方式控制到店客戶的數(shù)量。我們在拍攝過程中與前來進行保養(yǎng)的顧客交流，他們表示特殊時期可以理解這樣的服務方式，并且預約后會有專屬的預留工位，不用長時間等待，相比較來說更快速便捷。

　　當服務顧問拿到車輛后，會更加嚴格的進行防護工作。首先會在預檢車位將車窗全部打開進行強制通風，在這個過程中服務顧問會協(xié)助用戶清點收藏車內(nèi)貴重物品，并在駕駛員位置包裹整體座套、方向盤套、排擋桿套以及一次性腳墊。

　　待修車輛會由專人送往指定維修工位，所有接觸車輛的人員都保證一天四次體溫測量，即上午工作時段的進場出場以及下午工作時段的進出場，且全程佩戴口罩及手套，每天更換兩次。

　　在疫情期間，為了車內(nèi)的空氣潔凈，服務顧問會提醒用戶縮短更換空調(diào)濾芯的時間，保證車內(nèi)的高質(zhì)量空氣循環(huán)。按照常規(guī)的保養(yǎng)方式，每間隔一次保養(yǎng)周期（AB保）需要更換一次空調(diào)濾芯。而在疫情期間，到店用戶都會收到到建議更換的特殊提示，并且店里的空調(diào)濾芯儲備充足的，能滿足各款車型的更換需求。對于奔馳所使用的空調(diào)濾芯，以目前市場上最熱門的奔馳GLB為例，其車載空調(diào)濾芯可以過濾0.5微米的顆粒達到95%，對于阻隔灰塵PM2.5等有非常好的效果，所以及時更換空調(diào)濾芯能有效阻隔有害物進入車內(nèi)。

　　針對使用時長在3年以上的車型，店內(nèi)也結合當前的疫情特推了空調(diào)內(nèi)外風道及蒸發(fā)箱的清洗殺菌項目，在我們此次拍攝的過程中有多位車主正在進行這項服務，并且車主認為徹底地清除風道內(nèi)滋生的細菌是對自己及家人健康的必要工作，也很感謝店內(nèi)能在特殊時期推出空調(diào)保養(yǎng)套餐項目。

　　在編輯基本體驗了從售前到售后的流程之后，我們更關心的店面整體消毒是如何進行的，相信您也一樣想知道，接下來我們將跟隨專業(yè)的防疫工作人員走上一圈。

消毒器材：

　　展廳環(huán)境消毒主要使用圖中的液壓噴灑器，消毒劑選用了我們常見的84，將84原液按照1:100的比例兌水后， 獲得濃度為500mg/L的藥液，通過噴灑器均勻清潔地面及死角，完成主要的展廳、辦公區(qū)、客戶區(qū)的環(huán)境消毒工作。

展廳環(huán)境消毒：

客戶關愛區(qū)（休息區(qū)/兒童區(qū)）消毒：

工作區(qū)消毒：

售后服務區(qū)（車間）消毒：

　　由于奔馳車輛內(nèi)部采用大量皮革材料，所以在疫情期間消毒盡量使用溫和的消毒濕巾進行擦拭，盡量避免使用大比例的消毒劑進行噴擦，操作不當會讓皮革褪色開裂，影響美觀。

　　如果用戶不信任消毒濕巾的殺菌能力，可用相對溫和的“滴露”消毒劑按照3%的比例進行稀釋，稀釋過后的藥劑噴灑在柔軟的毛巾上，以擦拭的方式均勻消毒后，再用淡水潮濕的毛巾進行二次擦拭去除殘留消毒劑。在消毒工作完成后需要短時間通風去除消毒水味道。

　　在此次探店過程中，我們身處廣州和深圳兩地的編輯也在第一時間給我們回傳了當?shù)乇捡Y經(jīng)銷店針對此次疫情做出的服務方案，并且還給我們帶來了一些突出梅賽德斯-奔馳人性化關懷的小故事。

廣州仁孚奔馳：

應對疫情的售前服務政策：

　　1、應對疫情期間的看車需求，店內(nèi)采用線上展廳看車方式，并結合抖音小視頻、公眾號推送最新車型的詳細實拍視頻。

　　2、根據(jù)用戶需求及實際情況，安排一對一上門試駕看車服務。

應對疫情的售后服務政策：

　　1、采用預約制控制進店用戶數(shù)量。

　　2、進店維修保養(yǎng)車型均送車內(nèi)外消毒服務一次。

　　3、對保險到期用戶提供線上續(xù)保服務。

　　4、24小時免費道路救援服務，

對于員工安全的保護：

　　1、統(tǒng)計湖北籍（或路過湖北地區(qū)）員工的動向，對于符合條件的的員工，需隔離14天后允許上班；對于不符合條件的員工，不允許上班，并正常發(fā)放補助工資。

　　2、到崗人員每天發(fā)放口罩，并提供洗手液和體溫檢測，店內(nèi)進行每日多次消毒及體溫監(jiān)測。

　　3、統(tǒng)一封閉管理，每日統(tǒng)計員工去向，組織員工健康自查上報。

廣州仁孚奔馳的暖心服務故事：

　　店中一位顧客住在荔灣區(qū)離店較遠，年前看車準備下單，由于過年耽誤了定車，年后又因為疫情無法到店，所以店內(nèi)在復工后第一時間派車將客戶接到店里進行服務，并協(xié)助完成了金融貸款、首付及定車事宜，還贈予了最大幅度優(yōu)惠，在全套工作完成后將客戶安全送回家。

深圳大興寶德奔馳

應對疫情的售前服務政策：

　　1、采取線上展廳，抖音直播的方式為顧客提供全方位的看車服務，并采用官方公眾號推送疫情相關文章，包含預防、用車、新聞類內(nèi)容。

　　2、由于疫情期間人員安排的因素，在店內(nèi)暫不提供上門試駕看車服務。

　　3、進店采取預約制，提前確定銷售人員和到店時間，確保客戶盡可能少接觸無關人員。

應對疫情的售后服務政策：

　　1、采用電話預約服務，盡可能地減少店內(nèi)人員的數(shù)量。

　　2、非安全性故障采用電話引導教學，用戶自行檢查車輛問題的方式，盡量減少顧客到店。

　　3、電話預約維修保養(yǎng)客戶送車內(nèi)霧化消毒，提供線上續(xù)保服務。

　　4、疫情期間購買保養(yǎng)套餐客戶免費送防疫禮包一個（口罩10個/雙黃連口服液/酒精消毒液）。

對于員工安全的保護：

　　1、湖北籍（或路過湖北地區(qū)）工作人員，在符合條件并由相關機構開具健康證明并隔離14天后允許上班，外地員工在隔離14天后允許上班。

　　2、每日發(fā)放口罩，提供洗手液和體溫檢測，店內(nèi)每日進行兩次消毒（早7點/下午3點），員工每日進行兩次體溫檢測。

　　對于此次疫情，奔馳官方也推出了不少針對性的政策，包含了售前與售后部分的內(nèi)容，我們通過梅賽德斯-奔馳官網(wǎng)（官網(wǎng)傳送門）能夠看到詳細的內(nèi)容，在這里編輯為您整理了一些相對有用的信息。

售前方案：

延保方案：

救援方案：

　　此次“疫情下的探店體驗”，確實和以往探店內(nèi)容有很大的區(qū)別，但“疫情無情人有情”，編輯這次作為顧客也好，或是汽車媒體也罷，從進大門那刻起就已經(jīng)感受到梅賽德斯-奔馳這個品牌為消費者、用戶展現(xiàn)出的強大社會責任。相信這場疫情很快就會過去，也感謝此時還堅守在一線的工作人員以及那些讓人尊敬“逆行者”，在這里編輯衷心祝福大家平安，感謝你們。（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 王碩      廣州/深圳 經(jīng)銷商信息采集 宋楓樺）