服務品牌理念的對比

　　東風悅達起亞

　　東風悅達起亞汽車有限公司是由東風汽車公司、江蘇悅達投資股份有限公司、韓國起亞自動車株式會社共同組建的中外合資轎車制造企業。東風悅達起亞以“客戶滿意是企業的生命”的服務理念向用戶提供優質的售后服務。2009年是東風悅達?起亞的服務年，企業將重點強化二級服務店管理，通過提升專業服務水平、完善備件價格體系等戰略，進一步提升服務質量，提高客戶滿意度。目前，東風悅達起亞已經通過不同渠道、不同方式舉辦了“真情關愛、溫暖回家”免費服務活動、“春風送暖、健康體檢”免費檢測活動和空調免費檢測活動等一系列以服務為主題的活動，為用戶提供實實在在的優惠和優質的服務。2009年5月9日，東風悅達?起亞第5屆售后服務技能大賽預選賽也拉開大幕，參與比賽的服務精英將通過比拼技術、相互交流切磋，進一步提升維修技術水平和服務質量，為廣大用戶提供高品質的服務。

　　華晨金杯——華晨之家

　　沈陽華晨金杯汽車有限公司成立于1991年7月，是華晨汽車集團控股公司下轄的整車生產企業。華晨汽車在不斷拓寬產品線的同時也不斷完善配套的售后服務，并于2007年4月正式推出服務品牌“華晨之家”。“華晨之家”吸納了眾多國際一流汽車企業售后服務的先進經驗，堅持貫徹“懂你，更會關心你”的品牌理念，以“3重保證、1項機制、5項特色服務”為核心的“315”服務體系集中體現了華晨汽車“源于主動、高于主動”的互動式服務思想。作為技術交流平臺，“華晨之家”通過其獨創的服務站站長聯盟組織對相應區域進行管理監督并推進服務活動的執行。2009年，隨著華晨汽車售后培訓中心的落成以及面向廣大消費者的“以養代修零維修”計劃正式啟動，“華晨之家”力圖通過系統化、多樣化的活動培養用戶的車輛養護意識，同時提高服務水平，在服務品質上實現全面突破，讓消費者真正體會到回家的感覺。

　　點評：東風悅達起亞雖然有“客戶滿意是企業的生命”的服務理念，但沒有獨立的服務品牌，在服務方面的投入還不夠。華晨不僅有自己的服務品牌，還有以售后為核心的服務培訓中心，足以看出華晨對服務的重視程度。

　　硬件服務水平對比

　　通過上表對比，東風悅達起亞的服務網絡與華晨相比有很明顯的差距。全國經銷商商數只是華晨的一半，在培訓中心和配件庫方面的硬件設施也明顯不如華晨。但品牌滿意度得分上高于華晨，但這并不能說明起亞的服務就強于華晨，因為品牌滿意度得分也包括了對產品的滿意度。主要城市經銷商網絡便利性上，起亞也明顯不如華晨建設的完整。東風悅達起亞如此不成熟的服務網絡與其兄弟公司北京現代形成了鮮明的對比。在自身產品不具備絕對優勢的同時，售后服務和品牌價值就占了更多的比重。在硬件建設上，東風悅達起亞還有很多路要走。