我們認(rèn)為解決用戶后顧之憂是真正贏得用戶的惟一途徑，因此上海大眾要在售后服務(wù)的用戶滿意工程中不斷改變作風(fēng)，急用戶之所急。講個(gè)小故事：2004年元月21日大年三十凌晨5點(diǎn)，廣東省廣汕公路惠州段有限公司的劉先生和他的朋友駕著兩輛帕薩特轎車，帶著一家老小回江蘇老家過年。在途經(jīng)廣東省連平路段時(shí)，由于道路施工，車速較快，在水泥路和黃土路交接處，兩車的發(fā)動(dòng)機(jī)油底殼先后被石塊嚴(yán)重撞擊，導(dǎo)致機(jī)油滲漏。而連平地處廣東和江西的交界處，離廣州有300多公里。但他們還是把電話打到了廣州，找到了廣州市某一個(gè)上海大眾經(jīng)銷商公司。當(dāng)該公司董事長(zhǎng)杜志敏了解情況后，立即決定由公司總經(jīng)理車東方親自帶領(lǐng)值班司機(jī)，去連平地區(qū)拖車。一路上路況復(fù)雜，僅其中一段50多公里的盤山路就足足“爬”了5個(gè)小時(shí)。到達(dá)出事地點(diǎn)時(shí)，已是大年三十下午4點(diǎn)了。經(jīng)過檢查，他們發(fā)現(xiàn)車輛損壞相當(dāng)嚴(yán)重，無法就地排除故障。而在前不著村后不著店的山區(qū)，用戶已經(jīng)是饑寒交迫。車東方找到最近的村莊，安頓好用戶的家人，又馬上用搶險(xiǎn)車牽上兩輛撞壞的車，馬不停蹄地拖回了廣州。到達(dá)維修站時(shí)，已是大年三十晚上10點(diǎn)半了。一直在維修站等候的杜志敏董事長(zhǎng)立即指揮維修人員搶修。3個(gè)多小時(shí)后，兩輛帕薩特被修復(fù)一新，用戶踏上返鄉(xiāng)過年的旅途。用戶說：他們以誠(chéng)信待人，我們就找他們。這句話說明了什么？說明了這家經(jīng)銷商已經(jīng)贏得了這個(gè)用戶的心，這再次證明了誠(chéng)信是根，服務(wù)是本，忠誠(chéng)營(yíng)銷是我們的關(guān)鍵所在。

　　另外，一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，2004年，價(jià)格不再是消費(fèi)者決定購(gòu)車的惟一因素。綜合性價(jià)比、品牌、品質(zhì)和服務(wù)的綜合考量，將成為2004年經(jīng)濟(jì)型轎車市場(chǎng)的基本特征。價(jià)格戰(zhàn)絕不僅僅是數(shù)字變化，最終還是汽車廠商之間綜合實(shí)力的比拼。具有實(shí)力的廠商，可以在產(chǎn)品性能、品質(zhì)和售后服務(wù)等方面給消費(fèi)者提供長(zhǎng)期的保障，而這些正是當(dāng)前消費(fèi)者最關(guān)注的購(gòu)買因素。另?yè)?jù)一項(xiàng)權(quán)威機(jī)構(gòu)最新統(tǒng)計(jì)，在消費(fèi)者最關(guān)注的7項(xiàng)指標(biāo)中(價(jià)格、性能、外觀、品牌、安全性、售后服務(wù)和油耗)，價(jià)格的影響力正在逐漸下降。消費(fèi)者需求的變化決定了汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的變化，以品質(zhì)、品牌、服務(wù)為基礎(chǔ)的高性價(jià)比的比拼，將構(gòu)成2004年真正的“性價(jià)比之戰(zhàn)”。

　　還有，上海大眾致力于品牌建設(shè)，建立用戶的忠誠(chéng)度和自信心。面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，我認(rèn)為目前我們最重要的還是堅(jiān)持企業(yè)的品牌建設(shè)。從組裝第一輛普通桑塔納轎車開始，上海大眾就著手建立自己的品牌，“擁有桑塔納，走遍天下都不怕”這句人人皆知的廣告語(yǔ)，就是上海大眾樹立品牌的佐證。正是20年來始終如一地堅(jiān)持自己的品牌理念，才使上海大眾汽車成為消費(fèi)者心目中最信賴的品牌之一。

　　如今的汽車市場(chǎng)，因?yàn)榭萍嫉倪M(jìn)步，使得大家在產(chǎn)品上很容易地高度同質(zhì)化，關(guān)鍵是消費(fèi)者認(rèn)為你的品牌怎樣。所以說，上海大眾品牌就是信譽(yù)、就是市場(chǎng)、就是財(cái)富、就是難以估量的無形資產(chǎn)。其中產(chǎn)品開發(fā)體系和營(yíng)銷體系是重中之重，是鑄就成功品牌的關(guān)鍵所在。

　　上海大眾是國(guó)內(nèi)最早建立完善質(zhì)量保證體系的轎車企業(yè)，在體系面前，無論對(duì)上海大眾還是對(duì)配套企業(yè)，我們都堅(jiān)持同樣嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)環(huán)節(jié)都處于縝密的質(zhì)量監(jiān)控之下。上海大眾諸多產(chǎn)品品牌共同托起企業(yè)的品牌，使上海大眾成為了中國(guó)最具內(nèi)部活力和外部競(jìng)爭(zhēng)力的轎車企業(yè)之一。

　　記：國(guó)家在十月一日將正式實(shí)施汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定，這對(duì)轎車生產(chǎn)企業(yè)是不是一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)？上海大眾對(duì)此有何看法？

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