讓客戶口口相傳的服務是怎么做的？看完心服口服！

歷經疫情的陣痛，各企業開始更多地回歸理性思考。這一點，高度依賴線下渠道的輕卡服務行業則表現得更為直接。面對市場的不確定性，如何找準重心、夯實客戶，成了各服務站征戰市場的關鍵。針對于此，東風輕型車蘭州志達和濟南志達服務站，似乎已經交出了滿分答卷。

蘭州志達服務站：守土有責 沉淀客戶

蘭州作為西北地區最大的貨運集散中心之一，一直是卡車企業的兵家必爭之地。在這樣的市場里，想要占有一席之地，必須擁有核心競爭力。

對此，從業超十年的東風輕型車蘭州志達服務站站長王澤斌顯得格外自信。疫情雖然帶來了一定沖擊，但他始終堅持自己的經營哲學——“守土有責”。所謂“守土”，并非只著眼于眼前的客戶，而是整個區域。對于每一個來到蘭州志達的客戶，無論是哪個品牌的車主，他始終要求工作人員一視同仁，最大程度做到客戶滿意。

有趣的是，蘭州志達無差異化的待客之道卻常常迎來客戶極具差異性的選擇。從事蔬菜運輸的黃師傅開的就不是東風輕卡，但大部分時候，他都會堅持選擇來蘭州志達進行車輛的維修保養。事實上，一開始黃師傅選擇的不是東風輕卡服務站，而是在自己車輛品牌的服務站進行維保，可是該品牌的服務卻常常不能令自己滿意，不僅一個簡單的保養服務要預約三天，出現緊急故障時，那如救命稻草般的400服務電話也常常是半天無人接聽，事后也基本得不到回應。

抱著死馬當成活馬醫的心態，失望至極的黃師傅找到了蘭州志達。沒想到，這一試，就試出了差距。蘭州志達事無巨細的服務態度和迅速快捷的響應速度讓他驚詫之余，成功扭轉了他的服務軌跡，正式轉向東風懷抱。

在蘭州志達，如黃師傅這樣的狀況并不在少數，這也為王澤斌打開了一條新思路，“未來，我們可能會逐步轉型，嘗試從單一品牌服務模式向多品牌探索”，王澤斌表示。

濟南志達服務站：撥開市場迷霧 各個擊破

不同于蘭州志達，濟南志達則是一家多品牌大規模服務站。作為東風輕型車為數不多的五星服務站之一，濟南志達門店擁有近2000平的占地面積，還有2名東風輕型車授權的服務專家坐鎮。在售后服務上，該服務站以東風輕型車為主，也同時運營著陜汽輕卡、五征、大運、三環等卡車品牌。

然而，在五年前，濟南志達卻遠遠沒有如今的繁榮景象。

彼此門店剛剛啟動運營，面臨著店面租金、人員成本、備件投入等巨大的成本壓力。但很顯然，艱難的外部環境并沒有拆散這個團隊。與行業巨大的流動性相反，濟南志達的核心團隊一直十分穩定，多年來，大家始終步調一致，保證服務品質的同時，不斷學習，精進技術。“不僅是產品，東風輕型車服務的保障也一直走在市場前列，光是今年我們參加的國六培訓就有好幾場了”，站長羅國領說到。

技術成就了實力，但往往真正打動客戶的，其實是藏在細枝末節里的真誠。在羅國領服務過的眾多客戶里，讓他印象最深的是團隊曾驅車近400公里趕赴青島中集改裝廠修車的故事。當時客戶有6輛改裝車存在不同程度的故障，如果不及時處理會直接影響交付，進而造成巨大的經濟損失。由于事態緊急，客戶負面情緒一度高漲。得知這一情況，羅國領一面穩定客戶情緒，一面緊急安排團隊開車前往青島。所有維修人員一刻不停以最快時間抵達改裝廠，及時將故障排除，保證了車輛按期交車。事后，改裝廠領導親自致電，稱贊東風服務一流，并表示下一步會增加東風底盤的采購量。對此，羅國領始終認為：“修車其實就是修人，做服務主要就是做客戶口碑，我們作為服務從業者，首先要做的就是堅定服務意識，確保服務態度，一切以積極解決問題為前提。”

在客戶口口相傳的帶動下，各品牌用戶慕名而來，濟南志達以此為契機逐漸開啟多品牌運營模式，才有了現在的模樣。

從這兩個服務站的案例我們不難看出，服務能站穩腳跟，最后深入人心，源自服務人員的服務意識和服務態度；服務品牌能立足市場，持續向上發展，則源自客戶的共情共鳴和認同感。而這些，正是東風輕型車“真美滿”服務不斷迭代升級的價值所在。在這條競爭長跑之路上，誰都不能停歇，只有堅守初心，守住客戶，才能在風云詭譎的市場里成功笑到最后。

（圖/文/攝：太平洋汽車網 周琳）